[Intum](https://intum.pl/pomoc.md) / [Automatyzacja](https://intum.pl/pomoc/automatyzacja.md) # [Nieobecności i zastępstwa](https://intum.pl/pomoc/automatyzacja/nieobecnosci-i-zastepstwa.md) | [API](#api) ## Problem Ktoś jedzie na urlop. Albo bierze dzień wolny. Albo jest na L4. W firmie codziennie ktoś jest niedostępny - a emaile, tickety i zadania dalej spływają. Bez systemu zastępstw dzieje się jedno z dwóch: - Zgłoszenia czekają, aż osoba wróci (klient czeka) - Ktoś ręcznie pilnuje i przepina tickety (czyjaś dodatkowa robota) W przypadku emaili częstą praktyką jest ustawienie [autorespondera](../mail/autoresponder) - "Jestem na urlopie do 25.04, w pilnych sprawach proszę o kontakt z Anią: ania@firma.pl". To działa i w Intum też można to skonfigurować na poziomie skrzynki pocztowej. Ale autoresponder ma swoje ograniczenia. Klient dostaje informację, że nikogo nie ma, i sam musi napisać do kogoś innego. Jeśli zależy Ci na tym, żeby klient dostał odpowiedź jak najszybciej - bez przerzucania na niego roboty - jest lepszy mechanizm. ## Jak to działa w Intum W Intum nieobecności łączą się z istniejącym mechanizmem [eskalacji ticketów](../automatyzacja/eskalacja-ticketow). Idea jest prosta: jeśli wiemy, że kogoś nie ma, to nie czekamy na przekroczenie SLA - działamy od razu. ### Ustawianie nieobecności Każdy użytkownik może oznaczyć się jako niedostępny: 1. Kliknij swój **avatar** w prawym górnym rogu 2. Wybierz **Ustawienia** (lub przejdź do profilu) 3. Ustaw: - **Status** - "Niedostępny" / "Na urlopie" - **Niedostępny do** - opcjonalna data powrotu (system automatycznie przywróci status) - **Zastępca** - kto przejmuje Twoje obowiązki Administrator może też ustawić nieobecność dla dowolnego użytkownika w panelu zarządzania zespołem. ### Co się dzieje po ustawieniu nieobecności Gdy użytkownik jest oznaczony jako niedostępny: - Nowe tickety przypisane do tej osoby trafiają od razu do zastępcy (jeśli wskazany) lub do puli desku - Istniejące otwarte tickety tej osoby - system może je przepiąć na zastępcę lub zostawić (zależnie od ustawień) - Eskalacja traktuje nieobecność jak natychmiastowe przekroczenie SLA - nie czeka, od razu przechodzi do kolejnego kroku - Przy czatach na żywo - klient trafia do innego wolnego operatora ### Powiązanie z eskalacją Polityki eskalacji mają opcję **"Pomijaj osoby na urlopie"**. Gdy jest włączona: - Krok eskalacji przypisany do osoby nieobecnej jest pomijany - System przeskakuje do następnego kroku (np. powiadomienie przełożonego) - Nie marnujemy czasu na powiadamianie kogoś, kto i tak nie odpowie W praktyce to oznacza, że wystarczy jedno kliknięcie ("jestem niedostępny") - a system sam zaopiekuje się resztą, korzystając z reguł eskalacji, które już masz skonfigurowane. ## Na co działa system nieobecności Nieobecność jednej osoby może wpływać na wiele rzeczy w firmie. System obsługuje przekierowanie pracy we wszystkich modułach, w których ktoś jest przypisany jako odpowiedzialny: - **Tickety (Helpdesk)** - nowe tickety omijają nieobecną osobę, istniejące trafiają do zastępcy lub puli desku - **Emaile (Mail)** - nowe wiadomości w skrzynkach/folderach nieobecnego operatora przekierowywane do zastępcy. Można też włączyć [autoresponder](../mail/autoresponder) - **Czaty na żywo (Webchat)** - klient czeka w okienku, więc tu reakcja jest najszybsza - nowe rozmowy od razu trafiają do wolnego operatora - **Połączenia telefoniczne (VoIP)** - przekierowanie na zastępcę lub kolejkę call center zamiast dzwonienia do nieobecnego - **Klienci i deale (CRM)** - powiadomienia o aktywności klientów (nowy email, ticket, zbliżający się termin) trafiają do zastępcy opiekuna - **Zadania i projekty (Organizacja)** - powiadomienie przełożonego o zadaniach z bliskim terminem należących do nieobecnej osoby - **Komentarze w bazie wiedzy** - komentarze czekające na moderację trafiają do innej osoby z uprawnieniami moderatora - **Formularze** - powiadomienia o nowych wypełnieniach formularzy przekierowane do zastępcy ## Trzy scenariusze nieobecności System reaguje na nieobecność na trzy sposoby, w zależności od tego ile wie o sytuacji: ### 1. Znana nieobecność (urlop, L4) Użytkownik sam ustawił status "niedostępny" albo zrobił to admin. System wie z góry i reaguje natychmiast - przekierowuje tickety do zastępcy, pomija tę osobę w eskalacji. Zero opóźnienia. ### 2. Wykryta nieobecność (brak aktywności) System widzi aktywność każdego użytkownika - logowania, kliknięcia, odpowiedzi na tickety. Jeśli ktoś jest przypisany do ticketu, ale od dłuższego czasu nie ma żadnej aktywności w systemie - prawdopodobnie go po prostu nie ma. Wyszedł wcześniej, jest na spotkaniu poza biurem, albo zapomniał ustawić status. W tej sytuacji nie ma sensu czekać pełnego czasu SLA. System może skrócić czas eskalacji, bo wie że ta osoba i tak teraz nie odpowie - nie dlatego, że jest zajęta innymi ticketami, tylko dlatego, że w ogóle nie korzysta z systemu. To działa odwrotnie niż można by się spodziewać: - Ktoś jest aktywny w systemie ale nie odpowiada na ticket - jest zajęty, widzi powiadomienia, daj mu czas - Ktoś nie ma żadnej aktywności - go nie ma, eskaluj szybciej Żaden użytkownik nie musi nic klikać. System sam to wykrywa na podstawie danych, które już zbiera. ### 3. Nieznana przyczyna (standardowy SLA) Standardowy przypadek - nic nie wiemy, po prostu ktoś nie odpowiedział w wyznaczonym czasie. Eskalacja działa normalnie, krok po kroku, zgodnie z polityką. Wszystkie trzy scenariusze prowadzą do tego samego efektu: praca trafia do kogoś, kto ją obsłuży. Różni się tylko czas reakcji - od natychmiastowego (urlop) przez skrócony (brak aktywności) po standardowy (SLA). ## Ustawianie zastępcy Zastępca to osoba, która przejmuje obowiązki nieobecnego. Można go ustawić na kilku poziomach: - **Użytkownik** - w swoim profilu wybiera kto go zastępuje. Najprostszy wariant, wystarczy dla małych zespołów - **Grupa** - zamiast konkretnej osoby można wskazać grupę. System sam rozdzieli pracę między dostępnych członków grupy - **Bez zastępcy** - tickety wracają do puli desku i czekają na wolnego operatora Najlepiej sprawdza się kombinacja: wskaż zastępcę dla codziennych spraw, a dla wyjątkowych sytuacji niech eskalacja zadba o resztę. ## Kalendarz nieobecności W panelu **Automatyzacja** dostępny jest podgląd nieobecności zespołu - kto jest niedostępny, do kiedy, i kto go zastępuje. Przydatne dla managerów, żeby mieć obraz sytuacji. ## Wskazówki - Ustaw datę powrotu - system sam przywróci status. Bez daty trzeba ręcznie odznaczyć po powrocie - Zastępca powinien wiedzieć o zastępstwie - system wyśle mu powiadomienie, ale warto też powiedzieć osobiście - Przetestuj na jednym zespole zanim włączysz globalnie - Połącz z eskalacją - samo ustawienie nieobecności bez polityki eskalacji nie wystarczy. Eskalacja jest silnikiem, który reaguje na nieobecność - Inteligentna eskalacja na podstawie aktywności działa automatycznie - nie wymaga żadnej konfiguracji od użytkowników - Czaty i VoIP wymagają najszybszej reakcji - tu klient czeka w czasie rzeczywistym. Tickety i zadania są mniej pilne --- ## API ### Ogólne API # Intum API Dokumentacja API platformy [Intum](https://intum.pl) - system operacyjny firmy. ## Host Host jest zawsze taki sam jak adres konta: `xxxx.intum.com` lub `xxx.intum.pl` (w zależności od ustawień konta) ## Autoryzacja Wszystkie requesty API wymagają `api_token`: - header: `Authorization: Bearer TOKEN` Token możesz wygenerować w **Ustawienia Konta** → **Tokeny API** --- ## Powiązane - [Pilnowanie czasu odpowiedzi](https://intum.pl/pomoc/automatyzacja/pilnowanie-czasu-odpowiedzi.md) - [Autoresponder w skrzynce e-mail](https://intum.pl/pomoc/mail/autoresponder.md) - [Eskalacja ticketów](https://intum.pl/pomoc/automatyzacja/eskalacja-ticketow.md)