[Intum Pomoc](https://intum.pl/pomoc.md) / [Zastosowania](https://intum.pl/pomoc/baza-wiedzy/zastosowania.md)

# [Centrum pomocy dla klientów](https://intum.pl/pomoc/baza-wiedzy/centrum-pomocy-dla-klientow.md)

Większość pytań do supportu powtarza się: jak zmienić dane, gdzie jest faktura, co oznacza
komunikat. Centrum pomocy odpowiada na nie, zanim klient napisze. Klient ma odpowiedź od razu,
o każdej porze, a zespół zajmuje się sprawami, które naprawdę wymagają człowieka.

> [!PATH]
> [Baza wiedzy → Bazy wiedzy](app:/kb/knowledge_bases)

## Plan

1. **Załóż publiczną bazę** z poziomem widoczności „Wszyscy, także niezalogowani"
   ([Pierwsza baza wiedzy](baza-wiedzy/pierwsza-baza-wiedzy)).
2. **Podepnij adres, który klient rozpozna**, np. `pomoc.twojafirma.pl`
   ([Adres i domena](baza-wiedzy/adres-i-domena-bazy-wiedzy)). Dodaj logo i link do strony
   produktowej, żeby było jasne, czyja to pomoc ([Szablon i wygląd](baza-wiedzy/szablon-i-wyglad-bazy-wiedzy)).
3. **Napisz pierwsze 10-20 wpisów** na najczęstsze pytania. Nie zgaduj tematów, weź je z maili
   i ticketów z ostatniego miesiąca ([Jak pisać wpisy](baza-wiedzy/jak-pisac-wpisy-bazy-wiedzy)).
4. **Pokaż bazę tam, gdzie klient ma pytanie** - zakładka na stronie produktu
   ([Zakładka bazy wiedzy](baza-wiedzy/zakladka-bazy-wiedzy)) i link w stopce maili.
5. **Włącz asystenta AI**, gdy wpisów jest kilkadziesiąt
   ([Asystent AI dla czytelników](baza-wiedzy/asystent-ai-w-bazie-wiedzy)).
6. **Podepnij helpdesk**, żeby każdy rozwiązany ticket był kandydatem na nowy wpis
   ([Wpisy z ticketów helpdesku](baza-wiedzy/wpisy-bazy-wiedzy-z-ticketow)).

## Przykładowy układ kategorii

Kategorie układaj według tego, co klient chce zrobić, a nie według menu systemu:

- **Pierwsze kroki** - założenie konta, podstawowa konfiguracja, pierwszy efekt,
- **Codzienna praca** - dwie-trzy kategorie na główne czynności (np. „Zamówienia", „Wysyłka"),
- **Rozwiązywanie problemów** - wpisy „coś nie działa - co zrobić",
- **Konto i płatności** - dane firmy, faktury, zmiana planu, dostęp dla pracowników.

Na start wystarczy 4-6 kategorii. Kategoria z jednym wpisem wygląda gorzej niż jej brak,
a podkategorie dodawaj dopiero wtedy, gdy kategoria urośnie ([Kategorie](baza-wiedzy/kategorie-bazy-wiedzy)).

## Kiedy odpowiadać wpisem

Gdy support odpowiada na to samo pytanie po raz trzeci, to temat na wpis. Kolejne odpowiedzi
mogą być wtedy linkiem do wpisu z jednym zdaniem od siebie. Klient dostaje pełną instrukcję,
a wpis przy okazji sprawdza się w praktyce.

## Po czym poznać, że działa

- w [logach AI](baza-wiedzy/asystent-ai-w-bazie-wiedzy) coraz rzadziej pojawiają się pytania bez
  odpowiedzi,
- wpisy mają dobrą **Ocenę** na liście wpisów, a słabo oceniane regularnie poprawiasz
  ([Utrzymanie bazy](baza-wiedzy/utrzymanie-bazy-wiedzy)),
- w pulpicie analizy ticketów rośnie liczba „Już było w KB". Klienci pytają o rzeczy, które
  baza już opisuje, więc warto sprawdzić, czy te wpisy łatwo znaleźć.