[Intum Pomoc](https://intum.pl/pomoc.md) / [Wpisy](https://intum.pl/pomoc/baza-wiedzy/wpisy.md)

# [Wpisy z ticketów helpdesku](https://intum.pl/pomoc/baza-wiedzy/wpisy-bazy-wiedzy-z-ticketow.md)

Najlepsze tematy na wpisy przychodzą same, w zgłoszeniach klientów. Każdy rozwiązany ticket
to pytanie, które ktoś naprawdę zadał, i odpowiedź, która zadziałała. Gdy helpdesk podsuwa
rozwiązane tickety do przejrzenia, baza rośnie o to, o co klienci pytają, a te same pytania
wracają coraz rzadziej.

> [!PATH]
> [Helpdesk → Biurka](app:/helpdesk/desks) → *Twoje biurko* → **Edytuj** → **Analiza KB**

## Włączenie

W zakładce **Analiza KB** zaznacz **Analiza ticketów do bazy wiedzy**. Pozostałe pola ułatwiają
pracę:

- **Domyślna baza wiedzy** i **Domyślna kategoria** - gdzie ląduje nowy wpis. Operator może je
  zmienić na formatce,
- **Nowe wpisy jako prywatne** - wpis z ticketu zapisuje się jako szkic i czeka na przeczytanie
  przed publikacją. Warto to włączyć na start,
- **Usuwaj dane osobowe z treści** - z tytułu i treści znikają emaile, telefony, NIP, PESEL,
  numery kont i kart oraz imię i dane kontaktowe klienta z ticketu,
- **Notka wymagana przy pominięciu** - operator musi napisać, dlaczego ticket nie trafił do bazy.

Od teraz każdy ticket rozwiązany na tym biurku dostaje status **Do analizy**.

## Przegląd ticketów

Na ticketcie ze statusem **Do analizy** operator ma trzy przyciski:

- **Dodaj do bazy wiedzy** - otwiera formatkę nowego wpisu z tytułem ticketu, sekcją
  **Problem** (treść zgłoszenia) i sekcją **Rozwiązanie** (odpowiedzi widoczne dla klienta,
  bez notatek wewnętrznych). Po zapisie ticket dostaje status **Dodano do KB**, a na karcie wpisu
  widać, z którego ticketu powstał,
- **Już było** - temat jest już opisany; podajesz numer albo adres istniejącego wpisu,
- **Pomiń** - ticket nie nadaje się do bazy, np. dotyczył jednego klienta.

Pomyłkę poprawisz w edycji ticketu, w polu **Status analizy KB**.

Formatka z ticketu to punkt wyjścia, nie gotowy artykuł. Zamień „Pan Kowalski pisze, że..." na
ogólny opis problemu, a wymianę maili na kroki. Tytuł ustaw tak, jak klient by go wpisał
w wyszukiwarkę.

## Postęp

Na karcie biurka, w zakładce **Analiza KB**, jest przycisk **Analiza KB**. Otwiera liczniki:
ile ticketów rozwiązano, ile czeka na analizę, ile dodano, pominięto i ile już było w bazie.
Pod licznikami jest lista ostatnio dodanych wpisów.

Tickety rozwiązane przed włączeniem analizy nie mają statusu. W tej samej zakładce jest
przycisk, który oznacza je wszystkie jako **Do analizy**, gdy chcesz przejrzeć też starsze
zgłoszenia.

## Razem z asystentem AI

Jeśli czytelnikom odpowiada [asystent AI](baza-wiedzy/asystent-ai-w-bazie-wiedzy), każdy wpis
z ticketu od razu poszerza to, na co asystent umie odpowiedzieć. Gdy domyślna baza z analizy
nie jest jeszcze źródłem AI biurka, zakładka **Analiza KB** pokazuje ostrzeżenie z linkiem do
źródeł.