[Intum](https://intum.pl/pomoc.md) / [Helpdesk](https://intum.pl/pomoc/helpdesk.md)

# [Analiza ticketów do bazy wiedzy](https://intum.pl/pomoc/helpdesk/analiza-ticketow-do-bazy-wiedzy.md) | [API](#api)

## O co chodzi

Resolved tickety mogą automatycznie trafiać do analizy - operator przegląda je i decyduje, czy dodać do bazy wiedzy. Wiedza z rozwiązanych zgłoszeń nie ginie, a baza wiedzy rośnie z codziennej pracy supportu.

Jeśli do Desku jest podłączony asystent AI, wpisy dodane do KB od razu wzbogacają kontekst AI - odpowiada na więcej pytań. Warunek: docelowa baza wiedzy musi być źródłem w bazie wektorowej podłączonej do AI tego Desku.

## Jak włączyć

1. Przejdź do Helpdesk, wybierz Desk, Edycja
2. Otwórz tab **Analiza KB**
3. Zaznacz **Analiza ticketów do bazy wiedzy**
4. Wybierz domyślną bazę wiedzy i kategorię - wpisy trafią tam automatycznie
5. Opcjonalnie zaznacz dodatkowe opcje (poniżej)

### Dodatkowe ustawienia

- **Notka wymagana przy pominięciu** - operator musi podać powód gdy ticket nie trafia do KB
- **Nowe wpisy jako robocze** - wpisy z ticketów dostają status szkic, wymagają osobnej publikacji
- **Usuwaj dane osobowe z treści** - automatycznie kasuje emaile, telefony, NIP, PESEL, numery kont i kart z treści wpisu

## Jak to działa

Po włączeniu, każdy ticket który zmieni status na Resolved automatycznie dostaje status "Do analizy".

### Sidebar

W sidebarze Helpdesku pojawia się pozycja **Do analizy KB** z licznikiem ticketów czekających na przegląd.

### Akcje na tickecie

Na widoku ticketu ze statusem "Do analizy" pojawiają się trzy przyciski:

- **Dodaj do bazy wiedzy** - formularz nowego wpisu KB wypełniony danymi z ticketu (tytuł, treść jako "Problem", komentarze jako "Rozwiązanie"). Po zapisaniu ticket dostaje status "Dodano do KB" z linkiem
- **Pomiń** - jeśli notka nie jest wymagana, ticket od razu dostaje status "Pominięty". Jeśli wymagana - pojawia się pole na notkę
- **Już było** - pojawia się pole na ID lub URL istniejącego wpisu KB. System rozpoznaje zarówno czyste ID jak i URL-e (admin i publiczne)

### Statusy analizy

| Status | Znaczenie |
|---|---|
| Do analizy | ticket czeka na przegląd |
| Dodano do KB | wpis KB utworzony z tego ticketu (link) |
| Pominięty | nie trafił do KB (z opcjonalną notką) |
| Już było w KB | problem opisany w innym wpisie (link) |

### Dashboard Analiza KB

Na stronie Desku w tab Analiza KB jest link do dashboardu ze statystykami: ile ticketów resolved, ile przeanalizowanych, ile dodanych do KB, pominiętych, duplikatów. Progress bar pokazuje postęp analizy. Lista ostatnio dodanych do KB z linkami.

Można też jednym kliknięciem oznaczyć wszystkie stare resolved tickety (bez statusu) jako "Do analizy".

## Redakcja danych osobowych

Gdy włączona opcja "Usuwaj dane osobowe", przy tworzeniu wpisu KB z ticketu system automatycznie:

- Kasuje konkretne dane klienta z tego ticketu (imię, email, telefon)
- Kasuje ogólne wzorce: emaile, telefony, NIP, PESEL, numery kont bankowych, numery kart
- Zastępuje placeholderami: [email], [phone], [tax_id], [personal_id], [bank_account], [card_number]

Operator może przywrócić dane w edycji jeśli coś usunięte niepotrzebnie. Redakcja obejmuje zarówno tytuł jak i treść.

## Połączenie z AI

Gdy baza wiedzy docelowa jest źródłem w bazie wektorowej AI:

1. Wpis trafia do KB
2. Auto-indeksowanie dodaje wpis do bazy wektorowej
3. AI od razu zna nowe rozwiązanie

System podpowiada na stronie Desku gdy baza wiedzy nie jest podłączona do AI - żeby nie pominąć tego kroku.

## Tworzenie wpisu KB z ticketu

Formularz jest automatycznie wypełniony:
- Tytuł z ticketu (z opcjonalną redakcją danych)
- Treść podzielona na sekcje "Problem" i "Rozwiązanie"
- Domyślna baza wiedzy i kategoria z ustawień Desku
- Status roboczy (jeśli włączony w ustawieniach)

Po zapisaniu wpisu ticket automatycznie zmienia status na "Dodano do KB" z linkiem do wpisu. Na wpisie KB widać badge "Utworzony z ticketu #ID" z linkiem.

---

## API

### Ogólne API

# Intum API

Dokumentacja API platformy [Intum](https://intum.pl) - system operacyjny firmy.

## Host

Host jest zawsze taki sam jak adres konta: `xxxx.intum.com` lub `xxx.intum.pl` (w zależności od ustawień konta)

## Autoryzacja

Wszystkie requesty API wymagają `api_token`:
- header: `Authorization: Bearer TOKEN`

Token możesz wygenerować w **Ustawienia Konta** → **Tokeny API**



---

## Powiązane

- [Zasilanie bazy wiedzy z ticketów helpdesku](https://intum.pl/pomoc/baza-wiedzy/zasilanie-bazy-wiedzy-z-ticketow.md)
- [Bazy wektorowe](https://intum.pl/pomoc/noe-ai/bazy-wektorowe.md)
- [Obsługa zgłoszeń](https://intum.pl/pomoc/helpdesk/obsluga-zgloszen.md)