[Intum Pomoc](https://intum.pl/pomoc.md) / [Helpdesk](https://intum.pl/pomoc/helpdesk.md)

# [Jak działa Helpdesk](https://intum.pl/pomoc/helpdesk/helpdesk-jak-dziala.md)

Helpdesk gromadzi zgłoszenia klientów w jednym miejscu - niezależnie od tego, czy klient napisał
maila, wypełnił widget na stronie, zadzwonił, czy jest już kontaktem w CRM.

> [!PATH]
> [Helpdesk](app:/helpdesk)

## Skrzynka (desk) {#skrzynka}

**Skrzynka** to osobna linia obsługi - np. "Wsparcie techniczne" albo "Reklamacje". Każda ma
własną numerację zgłoszeń, może być podpięta pod skrzynkę pocztową do wysyłki powiadomień,
mieć włączone automatyczne odpowiedzi AI i osobne ustawienia analizy zgłoszeń do bazy wiedzy.
Gdy konto ma tylko jedną aktywną skrzynkę, przypisuje się ona do nowych zgłoszeń automatycznie -
dopiero przy kilku skrzynkach trzeba wybrać, do której zgłoszenie trafia. Szczegóły:
[Skrzynki](helpdesk/helpdesk-desk).

## Kategoria {#kategoria}

**Kategoria** dzieli zgłoszenia w obrębie skrzynki (np. wg rodzaju problemu) i może automatycznie
przypisać zgłoszeniu opiekuna. Może też mieć treść pomocniczą pokazywaną klientowi przy wyborze
kategorii w widgecie. Szczegóły: [Kategorie](helpdesk/helpdesk-category).

## Zgłoszenie i jego cykl życia {#zgloszenie}

**Zgłoszenie** ma status (**Otwarte**, **W trakcie**, **Oczekiwanie na klienta**, **Rozwiązane**)
i priorytet (**Niski**, **Normalny**, **Wysoki**, **Pilny**). Odpowiedź klienta na rozwiązanym
zgłoszeniu automatycznie otwiera je ponownie, a odpowiedź na zgłoszeniu oczekującym na klienta
zmienia status z powrotem na otwarte - obsługa nie musi tego robić ręcznie. Zgłoszenie można
odłożyć na później (odłożenie znika przy każdym nowym komentarzu) i sklonować. Szczegóły:
[Zgłoszenie](helpdesk/helpdesk-zgloszenie).

## Komentarze {#komentarze}

Odpowiedzi w zgłoszeniu dzielą się na **publiczne** (widoczne dla klienta - mailem, w widgecie
albo w portalu) i **notatki wewnętrzne** (widoczne tylko dla zespołu). Pierwsza publiczna
odpowiedź zapisuje się jako czas pierwszej reakcji. Szczegóły: [Komentarze](helpdesk/helpdesk-komentarze).

## Skąd biorą się zgłoszenia {#zrodla}

Zgłoszenie może powstać ręcznie, z maila, z rozmowy telefonicznej, z karty klienta w CRM,
z komentarza w bazie wiedzy, a klient może je też założyć sam przez widget na stronie firmy albo
przez portal klienta. Szczegóły: [Źródła zgłoszeń](helpdesk/helpdesk-zrodla-zgloszen).

## Analiza do bazy wiedzy {#analiza-kb}

Gdy skrzynka ma włączoną analizę, każde rozwiązane zgłoszenie trafia do kolejki, w której obsługa
decyduje, czy dodać jego treść jako nowy artykuł bazy wiedzy, oznaczyć jako duplikat już
istniejącego, czy pominąć. Szczegóły:
[Analiza zgłoszeń do bazy wiedzy](helpdesk/helpdesk-analiza-zgloszen-do-bazy-wiedzy).

## Portal i widget {#portal-i-widget}

Klienci zgłaszają sprawy bez logowania do panelu na dwa sposoby: przez **widget** wklejony na
stronę firmy albo przez **portal klienta** - osobną stronę logowania z historią wszystkich ich
zgłoszeń. Szczegóły: [Portal i widget](helpdesk/helpdesk-portal-i-widget).