[Intum Pomoc](https://intum.pl/pomoc.md) / [Zgłoszenia](https://intum.pl/pomoc/helpdesk/zgloszenia.md)

# [Zgłoszenie](https://intum.pl/pomoc/helpdesk/helpdesk-zgloszenie.md)

Zgłoszenie prowadzisz od pierwszej wiadomości klienta do rozwiązania sprawy - z jednego miejsca
widzisz treść, ustalasz priorytet i osobę odpowiedzialną, zmieniasz status w miarę postępu pracy
i, jeśli akurat nie ma czasu się tym zająć, możesz je odłożyć na później.

> [!PATH]
> [Helpdesk → Zgłoszenia](app:/helpdesk/tickets) → **Nowe zgłoszenie**
> [Helpdesk → Zgłoszenia](app:/helpdesk/tickets) → *zgłoszenie* → **Edycja**

## Zakładanie zgłoszenia {#zakladanie-zgloszenia}

Zgłoszenie najczęściej powstaje samo - z maila, widgetu na stronie, połączenia telefonicznego czy
komentarza w bazie wiedzy (opisane osobno w [Źródła zgłoszeń](helpdesk/helpdesk-zrodla-zgloszen)). **Nowe
zgłoszenie** zakładasz ręcznie, gdy sprawa dotarła do Ciebie inną drogą - telefonicznie bez
integracji z centralką, osobiście albo wewnętrznie w firmie.

Wypełniasz:

- **Tytuł** i **Treść** - opis sprawy,
- dane klienta: **E-mail klienta**, **Telefon klienta**, **Nazwa klienta**, ewentualnie
  **Klient** (powiązanie z kartą klienta w CRM) i **ID klienta** - to ostatnie pole ma sens tylko,
  gdy klient korzysta z widgetu na Twojej stronie z zalogowaniem: po wpisaniu tego samego ID
  zgłoszenie pojawi się w jego widgecie,
- **Desk**, **Kategoria**, **Priorytet**, **Status** i **Odpowiedzialny** - do czego i komu
  sprawa trafia,
- **Notatka wewnętrzna** - miejsce na coś, czego klient nie powinien zobaczyć (patrz niżej),
- **Wyślij email do klienta** - gdy zaznaczone, klient dostaje powiadomienie o założeniu
  zgłoszenia; pole zaznacza się samo, gdy desk ma tak ustawione domyślnie i podano adres e-mail,
- opcjonalnie **Powiązane zadania** i **Tagi**.

Gdy w polu **E-mail klienta** wpiszesz adres, pod formularzem od razu pokazują się inne zgłoszenia
tego samego klienta (patrz [Powiązania zgłoszenia](helpdesk/helpdesk-powiazania)) - żeby zorientować się, czy to
nie duplikat albo kontynuacja wcześniejszej sprawy.

> [!NOTE]
> Gdy w koncie jest tylko jeden aktywny desk, pole **Desk** ustawia się samo. Przy kilku deskach
> zgłoszenie dostaje desk wybrany wcześniej jako domyślny.

## Statusy {#statusy}

Zgłoszenie przechodzi przez cztery statusy:

- **Otwarte** - nowa albo aktywna sprawa,
- **W trakcie** - ktoś nad nią pracuje,
- **Oczekiwanie na klienta** - czekasz na odpowiedź; status ustawia się sam po Twoim komentarzu
  publicznym i wraca na **Otwarte** automatycznie, gdy klient odpowie,
- **Rozwiązane** - sprawa zamknięta.

Status zmieniasz bezpośrednio na kolorowej plakietce na górze zgłoszenia (rozwija się jak lista) -
bez wchodzenia w edycję. Możesz też zmienić go razem z wysłaniem odpowiedzi, patrz
[Komentarze](helpdesk/helpdesk-komentarze#status-przy-komentarzu).

> [!NOTE]
> Klient publiczny komentarz na rozwiązanym zgłoszeniu sam otwiera je ponownie (chyba że komentarz
> pochodzi z odpowiedzi AI) - nie trzeba tego pilnować ręcznie.

## Priorytet {#priorytet}

Priorytet (**Niski**, **Normalny**, **Wysoki**, **Pilny**) ustawiasz w formularzu zgłoszenia -
w odróżnieniu od statusu i odpowiedzialnego nie zmienisz go bezpośrednio z podglądu zgłoszenia,
tylko przez **Edycję**. Kolor plakietki priorytetu pomaga wyłapać pilne sprawy na liście i na
karcie zgłoszenia.

## Odpowiedzialny {#odpowiedzialny}

Osobę odpowiedzialną zmieniasz tak samo jak status - bezpośrednio na plakietce na podglądzie
zgłoszenia, bez wchodzenia w edycję. Zgłoszenie bez przypisanej osoby trafia do widoku **Do
przydzielenia** na liście (patrz [Wyszukiwanie i filtry](helpdesk/helpdesk-wyszukiwanie-i-filtry)).

## Odłóż na później {#odloz-na-pozniej}

Gdy sprawa czeka na coś spoza Twojej kontroli i nie chcesz, żeby zaśmiecała listę aktywnych
zgłoszeń, użyj **Odłóż na później** - wybierz datę powrotu (domyślnie za 3 dni). Zgłoszenie znika
z typowych list do tej daty i wraca na nie samo, gdy nadejdzie.

Nowy komentarz na odłożonym zgłoszeniu przywraca je od razu, więc nie przegapisz odpowiedzi
klienta. Odłożenia nie da się ustawić na rozwiązanym zgłoszeniu - najpierw trzeba zmienić status.

## Klonowanie {#klonowanie}

**Klonuj i zamknij** (w menu **...** na podglądzie zgłoszenia) zakłada nową kopię zgłoszenia
(tytuł, treść, dane klienta) i po zapisaniu, jeśli zostawisz zaznaczoną opcję **Zamknij źródłowe
zgłoszenie**, ustawia oryginał na **Rozwiązane**. Przydaje się, gdy z jednej sprawy robi się kilka
niezależnych wątków.

## Kopia w Markdown {#kopia-w-markdown}

**Kopiuj zgłoszenie do Markdown** (w menu **...**) kopiuje treść zgłoszenia w formacie tekstowym -
przydatne, gdy chcesz wkleić sprawę gdzie indziej (np. do notatki albo wiadomości poza systemem).

## Gdy coś nie działa {#gdy-cos-nie-dziala}

- **„Nie można odłożyć na datę z przeszłości"** - data w **Odłóż na później** musi wypadać w
  przyszłości; system nie pozwala cofnąć zgłoszenia do tyłu.
- **Przycisk odłożenia jest niedostępny** - zgłoszenie ma status **Rozwiązane**. Zmień status,
  żeby odłożenie było znowu możliwe.

Pozostałe objawy związane z Helpdeskiem (np. brak powiadomień mailowych, problemy z widgetem)
sprawdź w [Szybkiej pomocy](helpdesk/helpdesk-szybka-pomoc).