Integracja z Meta wpuszcza wiadomości z mediów społecznościowych do Helpdesku. Klient pisze na Messengerze, wysyła wiadomość na Instagramie albo zostawia komentarz pod postem na Facebooku - w Intum robi się z tego zwykłe zgłoszenie. Odpowiedź napisana w zgłoszeniu wraca do klienta tą samą drogą: na Messengera, na Instagrama albo pod ten sam komentarz.
Dzięki temu nikt nie musi trzymać otwartej zakładki z Facebookiem: wiadomości trafiają do tej samej kolejki, co poczta i formularze, z historią, przypisaniem i statusami.
Gdzie to znajdziesz
Co trzeba mieć przed startem
- Desk w Helpdesku - przynajmniej jeden, bo zgłoszenia muszą gdzieś trafiać,
- Stronę na Facebooku i konto z prawem do zarządzania nią,
- Instagram działa jako konto firmowe powiązane ze stroną - podłącza się wtedy sam, razem ze stroną.
Włączenie integracji
- Otwórz aplikację Integracja z Meta i kliknij Aktywuj integrację z Meta. Aplikacja zakłada konektor i podpina odsyłanie odpowiedzi.
- Kliknij Połącz z Facebook / Instagram, wybierz desk, do którego mają trafiać zgłoszenia.
- Zostaniesz przeniesiony na Facebooka - tam wybierasz stronę i nadajesz uprawnienia.
- Po powrocie zaznacz strony, które mają być podłączone do tego desku, i zapisz.
Kolejną stronę podłącza się tak samo. Różne strony mogą trafiać do różnych desków - obsługa sprzedaży i reklamacje nie muszą lądować w jednej kolejce.
Ustawienia podłączonej strony
Przy każdej stronie na liście Podłączone strony ustawiasz:
- Facebook aktywny - czy wiadomości i komentarze z tej strony tworzą zgłoszenia,
- Instagram aktywny - to samo dla powiązanego konta na Instagramie; można prowadzić tylko jeden z kanałów,
- Desk - dokąd idą zgłoszenia. Osobno dla Facebooka i osobno dla Instagrama, więc wiadomości z Instagrama mogą trafiać gdzie indziej niż te z Messengera,
- Odłącz - strona przestaje tworzyć zgłoszenia. Dotychczasowe zgłoszenia zostają.
Jak wygląda zgłoszenie
- Wiadomość prywatna (Messenger, Instagram DM) - jedno zgłoszenie na rozmowę z danym nadawcą; kolejne wiadomości dopisują się do niego, zamiast zakładać nowe.
- Komentarz pod postem - zgłoszenie z treścią komentarza i odnośnikiem do posta. Odpowiedź z Intum pojawia się publicznie jako odpowiedź pod tym komentarzem, więc pisz ją tak, jakby czytał ją każdy - bo będzie.
Usunięcie integracji
Przycisk Usuń integrację w aplikacji. Wiadomości i komentarze przestają tworzyć zgłoszenia, a odpowiedzi agentów przestają wychodzić na zewnątrz. Historia zgłoszeń w Helpdesku zostaje nietknięta.
Kiedy coś nie działa
- Brak desków w Helpdesku - aplikacja nie pozwoli podłączyć strony, dopóki nie ma dokąd kierować zgłoszeń. Załóż desk i wróć.
- „Sesja OAuth wygasła” - od kliknięcia Połącz do powrotu z Facebooka minęło za dużo czasu. Kliknij jeszcze raz, to samo od początku.
- Nowe wiadomości nie tworzą zgłoszeń - sprawdź na liście, czy strona ma włączony przełącznik Facebook aktywny (albo Instagram aktywny) i czy wskazuje istniejący desk.
- Odpowiedź nie doszła do klienta - Meta pozwala odpisać na wiadomość prywatną tylko przez dobę od ostatniej wiadomości klienta. Po tym czasie odpowiedź zostaje w zgłoszeniu, ale Meta jej nie przyjmie - i nie zobaczysz tego w zgłoszeniu, bo odrzucenie ląduje wyłącznie w logach serwera. Gdy odpowiedź jest pilna, a rozmowa stara, napisz do klienta inną drogą.