Zgłoszenie

Zgłoszenie prowadzisz od pierwszej wiadomości klienta do rozwiązania sprawy - z jednego miejsca widzisz treść, ustalasz priorytet i osobę odpowiedzialną, zmieniasz status w miarę postępu pracy i, jeśli akurat nie ma czasu się tym zająć, możesz je odłożyć na później.

Zakładanie zgłoszenia

Zgłoszenie najczęściej powstaje samo - z maila, widgetu na stronie, połączenia telefonicznego czy komentarza w bazie wiedzy (opisane osobno w Źródła zgłoszeń). Nowe zgłoszenie zakładasz ręcznie, gdy sprawa dotarła do Ciebie inną drogą - telefonicznie bez integracji z centralką, osobiście albo wewnętrznie w firmie.

Wypełniasz:

• Tytuł i Treść - opis sprawy,
• dane klienta: E-mail klienta, Telefon klienta, Nazwa klienta, ewentualnie Klient (powiązanie z kartą klienta w CRM) i ID klienta - to ostatnie pole ma sens tylko, gdy klient korzysta z widgetu na Twojej stronie z zalogowaniem: po wpisaniu tego samego ID zgłoszenie pojawi się w jego widgecie,
• Desk, Kategoria, Priorytet, Status i Odpowiedzialny - do czego i komu sprawa trafia,
• Notatka wewnętrzna - miejsce na coś, czego klient nie powinien zobaczyć (patrz niżej),
• Wyślij email do klienta - gdy zaznaczone, klient dostaje powiadomienie o założeniu zgłoszenia; pole zaznacza się samo, gdy desk ma tak ustawione domyślnie i podano adres e-mail,
• opcjonalnie Powiązane zadania i Tagi.

Gdy w polu E-mail klienta wpiszesz adres, pod formularzem od razu pokazują się inne zgłoszenia tego samego klienta (patrz Powiązania zgłoszenia) - żeby zorientować się, czy to nie duplikat albo kontynuacja wcześniejszej sprawy.

Statusy

Zgłoszenie przechodzi przez cztery statusy:

• Otwarte - nowa albo aktywna sprawa,
• W trakcie - ktoś nad nią pracuje,
• Oczekiwanie na klienta - czekasz na odpowiedź; status ustawia się sam po Twoim komentarzu publicznym i wraca na Otwarte automatycznie, gdy klient odpowie,
• Rozwiązane - sprawa zamknięta.

Status zmieniasz bezpośrednio na kolorowej plakietce na górze zgłoszenia (rozwija się jak lista) - bez wchodzenia w edycję. Możesz też zmienić go razem z wysłaniem odpowiedzi, patrz Komentarze.

Priorytet

Priorytet (Niski, Normalny, Wysoki, Pilny) ustawiasz w formularzu zgłoszenia - w odróżnieniu od statusu i odpowiedzialnego nie zmienisz go bezpośrednio z podglądu zgłoszenia, tylko przez Edycję. Kolor plakietki priorytetu pomaga wyłapać pilne sprawy na liście i na karcie zgłoszenia.

Odpowiedzialny

Osobę odpowiedzialną zmieniasz tak samo jak status - bezpośrednio na plakietce na podglądzie zgłoszenia, bez wchodzenia w edycję. Zgłoszenie bez przypisanej osoby trafia do widoku Do przydzielenia na liście (patrz Wyszukiwanie i filtry).

Odłóż na później

Gdy sprawa czeka na coś spoza Twojej kontroli i nie chcesz, żeby zaśmiecała listę aktywnych zgłoszeń, użyj Odłóż na później - wybierz datę powrotu (domyślnie za 3 dni). Zgłoszenie znika z typowych list do tej daty i wraca na nie samo, gdy nadejdzie.

Nowy komentarz na odłożonym zgłoszeniu przywraca je od razu, więc nie przegapisz odpowiedzi klienta. Odłożenia nie da się ustawić na rozwiązanym zgłoszeniu - najpierw trzeba zmienić status.

Klonowanie

Klonuj i zamknij (w menu … na podglądzie zgłoszenia) zakłada nową kopię zgłoszenia (tytuł, treść, dane klienta) i po zapisaniu, jeśli zostawisz zaznaczoną opcję Zamknij źródłowe zgłoszenie, ustawia oryginał na Rozwiązane. Przydaje się, gdy z jednej sprawy robi się kilka niezależnych wątków.

Kopia w Markdown

Kopiuj zgłoszenie do Markdown (w menu …) kopiuje treść zgłoszenia w formacie tekstowym - przydatne, gdy chcesz wkleić sprawę gdzie indziej (np. do notatki albo wiadomości poza systemem).

Gdy coś nie działa

• „Nie można odłożyć na datę z przeszłości” - data w Odłóż na później musi wypadać w przyszłości; system nie pozwala cofnąć zgłoszenia do tyłu.
• Przycisk odłożenia jest niedostępny - zgłoszenie ma status Rozwiązane. Zmień status, żeby odłożenie było znowu możliwe.

Pozostałe objawy związane z Helpdeskiem (np. brak powiadomień mailowych, problemy z widgetem) sprawdź w Szybkiej pomocy.