Większość zgłoszeń nie zakłada się ręcznie - trafiają do Helpdesku same, z różnych kanałów, którymi klient się z Tobą kontaktuje. Ten artykuł opisuje, skąd zgłoszenie może pochodzić i po czym to rozpoznasz na jego karcie.
Gdzie to znajdziesz
Poczta e-mail
Gdy skrzynka mailowa jest podpięta do desku, przychodzący e-mail sam zakłada zgłoszenie - temat staje się tytułem, treść wiadomości trafia do treści zgłoszenia, a nadawca do danych klienta. Zgłoszenie z maila pokazuje niebieską plakietkę z tematem maila źródłowego, prowadzącą wprost do tej wiadomości w skrzynce. Każda kolejna wiadomość w tym samym wątku dopisuje się jako komentarz do tego samego zgłoszenia, zamiast zakładać nowe.
Widget na stronie
Formularz kontaktowy (widget) osadzony na Twojej stronie zakłada zgłoszenie bez udziału zespołu - klient wypełnia krótki formularz albo pisze na czacie, a Ty dostajesz gotowe zgłoszenie z treścią i danymi kontaktowymi. Gdy klient jest zalogowany w widgecie z własnym identyfikatorem (pole ID klienta), widzi w widgecie także swoje wcześniejsze zgłoszenia.
Połączenie telefoniczne (VoIP)
Zgłoszenie założone z rozmowy telefonicznej ma zieloną plakietkę VoIP prowadzącą do nagrania i szczegółów połączenia. Przydaje się, gdy trzeba wrócić do tego, co dokładnie klient powiedział.
Karta klienta w CRM
Zgłoszenie można założyć bezpośrednio z karty klienta w CRM - dane klienta (e-mail, telefon, powiązanie) wypełniają się wtedy same.
Komentarz w bazie wiedzy
Gdy ktoś zostawi komentarz pod wpisem bazy wiedzy i sprawa wymaga dalszej obsługi, z tego komentarza można założyć zgłoszenie - Zaakceptuj komentarz KB przy zakładaniu automatycznie zmienia status moderacji tego komentarza na zaakceptowany, żeby nie trzeba było robić tego osobno. Takie zgłoszenie ma niebieską plakietkę z treścią komentarza, prowadzącą do wpisu bazy wiedzy.
Media społecznościowe
Wiadomości i komentarze z podpiętych kont social media zakładają zgłoszenia automatycznie, z plakietką pokazującą źródło:
- Messenger - wiadomość na Facebooku,
- Instagram - wiadomość na Instagramie,
- Komentarz FB - komentarz pod postem na Facebooku; plakietka prowadzi wprost do tego posta.
Inne zgłoszenie (klonowanie)
Zgłoszenie powstałe jako kopia innego (patrz Zgłoszenie → Klonowanie) ma bursztynową plakietkę Utworzono z prowadzącą do oryginału, a oryginał dostaje odwrotną plakietkę Sklonowano do.
Gdy coś nie działa
- Mail nie zakłada zgłoszenia - sprawdź, czy skrzynka mailowa jest podpięta do właściwego desku (ustawienia desku, zakładka skrzynki).
- Zgłoszenie z widgetu nie ma danych klienta - klient nie wypełnił pól kontaktowych w formularzu widgetu; to od niego zależy, co poda.
Pozostałe objawy sprawdź w Szybkiej pomocy.