Desk

Desk zakładasz, gdy zgłoszenia od różnych grup klientów albo o różnych sprawach mają iść osobnym torem - z własną numeracją, własnymi kategoriami i własnymi ustawieniami powiadomień. Mając jeden aktywny desk (albo żadnego), nowe zgłoszenie trafia do niego automatycznie - dopiero drugi aktywny desk pokazuje klientowi i zespołowi wybór, do którego desku zgłoszenie należy.

Formularz dzieli się na zakładki Ogólne, Widget, NoeAI, E-mail i Analiza KB.

Dane ogólne

• Nazwa i Opis - identyfikują desk na liście i w wyborze desku przy zakładaniu zgłoszenia.
• Język - język widgetu, e-maili i publicznego widoku zgłoszeń tego desku. Własne szablony e-maili (jeśli je wypełnisz) zostają bez zmian, zmiana języka wpływa tylko na domyślne teksty.
• Kolor - odznaka koloru desku na liście zgłoszeń i deskach.
• Aktywne - nieaktywny desk znika z wyboru przy zakładaniu nowego zgłoszenia, istniejące zgłoszenia zostają.
• Załączniki włączone - czy klient może dołączać pliki do zgłoszenia i komentarzy w tym desku.
• Reguła SLA - opcjonalne przypisanie polityki eskalacji z modułu Automatyzacji. Gdy ją wskażesz, nowe zgłoszenia tego desku bez pierwszej odpowiedzi zespołu zaczynają być pilnowane przez tę politykę (przypomnienia, eskalacja) tak samo jak inne obserwowane źródła - szczegóły polityk SLA w pomocy Alarmów. Moduł Automatyzacji musi być włączony w koncie, inaczej pole jest niedostępne.
• Wzorzec numeracji - postać numeru kolejnych zgłoszeń tego desku. Puste pole daje kolejny numer bez żadnego dodatku. We wzorcu możesz użyć tokenów: {{nr}} (numer ciągły, nigdy się nie resetuje), {{nr-y}}/{{nr-m}}/{{nr-w}}/{{nr-d}} (numer resetowany odpowiednio co rok, miesiąc, tydzień lub dzień) oraz {{yyyy}}, {{yy}}, {{mm}}, {{ww}}, {{dd}} (rok, miesiąc, tydzień, dzień bieżącej daty). Np. {{yyyy}}/{{nr-m}} da numery 2026/1, 2026/2… i policzy od nowa w kolejnym miesiącu.

Treść pomocy i widoczność widgetu

• Podpowiedź dla klienta - treść wyświetlana domyślnie w widgecie tego desku (HTML dozwolony).
• Pokaż tylko na stronach / Ukryj na stronach - reguły, na których adresach strony klienta widget ma się pokazywać albo nie. Jedna maska adresu na linię, * działa jako dowolny fragment (np. https://sklep.pl/konto/*). Puste pole Pokaż tylko na stronach oznacza „wszędzie”. Sam widget i jego osadzenie na stronie opisuje Portal i widget.

Bezpieczeństwo integracji widgetu

• Poziom zabezpieczeń - Niski to podstawowa ochrona (o bezpieczeństwo dbasz sam, np. regułami adresów wyżej). Podpis zabezpieczający każe integracji podpisywać dane klienta i użytkownika kluczem tajnym desku, zanim widget je pokaże - dopiero poprawny podpis odblokowuje tożsamość klienta w widgecie. Włącz to, gdy osadzasz widget w panelu klienta i chcesz mieć pewność, że nikt nie podszyje się pod cudzego klienta.
• Przy Podpisie zabezpieczającym karta desku (zakładka Widget) pokazuje zamaskowany Klucz tajny - odkryjesz go przyciskiem Pokaż klucz, a instrukcję liczenia podpisu znajdziesz tam samo. Klucz generuje się sam przy zakładaniu desku, nie wpisujesz go ręcznie.
• Generuj nowy klucz (w edycji desku z włączonym podpisem) unieważnia dotychczasowy klucz - integracja przestanie podpisywać poprawnie, dopóki nie wstawisz nowego.

Powiadomienia mailem do klienta

Desk może wysyłać klientowi e-mail o nowym zgłoszeniu i o każdej nowej odpowiedzi zespołu. Wymaga to podpiętej Skrzynki nadawczej - jednej ze skrzynek pocztowych konta (patrz pomoc Poczty). Bez wskazanej skrzynki desk nie wyśle żadnego powiadomienia mailem.

Na zakładce E-mail ustawiasz:

• Domyślnie wysyłaj email przy tworzeniu zgłoszenia / przy dodawaniu komentarza - czy mail do klienta idzie automatycznie, czy zespół musi go wysłać ręcznie z karty zgłoszenia.
• Temat i Treść osobno dla maila o nowym zgłoszeniu i o nowym komentarzu - puste pole używa domyślnego tekstu systemowego. W treści możesz użyć zmiennych {{ticket_title}}, {{ticket_number}}, {{ticket_url}}, {{desk_name}} i (w mailu o komentarzu) {{comment_content}} - przy wysyłce zamieniają się na dane konkretnego zgłoszenia.

Liczniki desku

Karta desku pokazuje liczbę wszystkich, otwartych i nieprzypisanych zgłoszeń - liczniki aktualizują się same przy każdej zmianie zgłoszenia. Gdyby liczba na desku przestała się zgadzać z rzeczywistą listą zgłoszeń, w ustawieniach Helpdesku masz przycisk Przelicz liczniki - przelicza je od nowa, to bezpieczna operacja naprawcza.

Gdy coś nie działa

Objawy związane z deskiem (mail nie wychodzi, widget się nie pokazuje, licznik się nie zgadza) i co sprawdzić: Szybka pomoc.