Analiza zgłoszeń do bazy wiedzy

Włącz analizę, żeby każde rozwiązane zgłoszenie desku trafiało do kolejki „do analizy” - stamtąd, jednym kliknięciem, zamieniasz je w gotowy wpis bazy wiedzy albo oznaczasz jako powtórkę czegoś, co już tam jest. To sposób, żeby baza wiedzy rosła z realnych rozmów z klientami, bez ręcznego przepisywania treści.

Ustawienia desku

• Analiza ticketów do bazy wiedzy - włącza mechanizm. Od tej chwili każde zgłoszenie tego desku, które przechodzi w status Rozwiązane, ląduje w kolejce do analizy.
• Domyślna baza wiedzy i Domyślna kategoria - podpowiadane przy tworzeniu wpisu z konkretnego zgłoszenia (możesz je zmienić dla pojedynczego wpisu).
• Notka wymagana przy pominięciu - gdy włączone, pominięcie zgłoszenia (decyzja „nie trafia do bazy wiedzy”) wymaga podania powodu.
• Nowe wpisy jako prywatne - wpisy utworzone z zgłoszeń powstają jako szkic i wymagają osobnej publikacji, zanim będą widoczne w bazie wiedzy.
• Usuwaj dane osobowe z treści - przed dodaniem do bazy wiedzy automatycznie kasuje z treści e-maile, telefony, NIP, PESEL oraz numery kont i kart.

Decyzja przy zgłoszeniu

Na karcie rozwiązanego zgłoszenia z kolejki „do analizy” zespół decyduje jedną z trzech opcji:

• dodaj do bazy wiedzy - wskazujesz bazę i wpis, do którego treść zgłoszenia ma trafić,
• oznacz jako duplikat - wskazujesz istniejący wpis, którego dotyczy zgłoszenie, bez tworzenia nowego,
• pomiń - zgłoszenie nie trafia do bazy wiedzy, opcjonalnie (albo obowiązkowo, patrz wyżej) z notatką powodu.

Pełny opis tego ekranu, przycisków i pól na karcie zgłoszenia: Zgłoszenie.

Śledzenie postępu

Karta desku pokazuje licznik Analiza KB w panelu bocznym oraz w zakładce Analiza KB desku - liczbę zgłoszeń oczekujących, dodanych, pominiętych i oznaczonych jako duplikat, pasek postępu analizy i listę ostatnio dodanych wpisów z linkiem do wpisu bazy wiedzy, który z nich powstał.

Gdy desk ma sporo już rozwiązanych zgłoszeń sprzed włączenia analizy, przycisk „Oznacz resolved tickety do analizy” (z liczbą zgłoszeń w nazwie) w tej samej zakładce doda je wszystkie do kolejki jednym kliknięciem.

Gdy coś nie działa

Objawy związane z analizą (zgłoszenie nie trafia do kolejki, licznik się nie zgadza) i co sprawdzić: Szybka pomoc.