Helpdesk gromadzi zgłoszenia klientów w jednym miejscu - niezależnie od tego, czy klient napisał maila, wypełnił widget na stronie, zadzwonił, czy jest już kontaktem w CRM.
Gdzie to znajdziesz
Skrzynka (desk)
Skrzynka to osobna linia obsługi - np. “Wsparcie techniczne” albo “Reklamacje”. Każda ma własną numerację zgłoszeń, może być podpięta pod skrzynkę pocztową do wysyłki powiadomień, mieć włączone automatyczne odpowiedzi AI i osobne ustawienia analizy zgłoszeń do bazy wiedzy. Gdy konto ma tylko jedną aktywną skrzynkę, przypisuje się ona do nowych zgłoszeń automatycznie - dopiero przy kilku skrzynkach trzeba wybrać, do której zgłoszenie trafia. Szczegóły: Skrzynki.
Kategoria
Kategoria dzieli zgłoszenia w obrębie skrzynki (np. wg rodzaju problemu) i może automatycznie przypisać zgłoszeniu opiekuna. Może też mieć treść pomocniczą pokazywaną klientowi przy wyborze kategorii w widgecie. Szczegóły: Kategorie.
Zgłoszenie i jego cykl życia
Zgłoszenie ma status (Otwarte, W trakcie, Oczekiwanie na klienta, Rozwiązane) i priorytet (Niski, Normalny, Wysoki, Pilny). Odpowiedź klienta na rozwiązanym zgłoszeniu automatycznie otwiera je ponownie, a odpowiedź na zgłoszeniu oczekującym na klienta zmienia status z powrotem na otwarte - obsługa nie musi tego robić ręcznie. Zgłoszenie można odłożyć na później (odłożenie znika przy każdym nowym komentarzu) i sklonować. Szczegóły: Zgłoszenie.
Komentarze
Odpowiedzi w zgłoszeniu dzielą się na publiczne (widoczne dla klienta - mailem, w widgecie albo w portalu) i notatki wewnętrzne (widoczne tylko dla zespołu). Pierwsza publiczna odpowiedź zapisuje się jako czas pierwszej reakcji. Szczegóły: Komentarze.
Skąd biorą się zgłoszenia
Zgłoszenie może powstać ręcznie, z maila, z rozmowy telefonicznej, z karty klienta w CRM, z komentarza w bazie wiedzy, a klient może je też założyć sam przez widget na stronie firmy albo przez portal klienta. Szczegóły: Źródła zgłoszeń.
Analiza do bazy wiedzy
Gdy skrzynka ma włączoną analizę, każde rozwiązane zgłoszenie trafia do kolejki, w której obsługa decyduje, czy dodać jego treść jako nowy artykuł bazy wiedzy, oznaczyć jako duplikat już istniejącego, czy pominąć. Szczegóły: Analiza zgłoszeń do bazy wiedzy.
Portal i widget
Klienci zgłaszają sprawy bez logowania do panelu na dwa sposoby: przez widget wklejony na stronę firmy albo przez portal klienta - osobną stronę logowania z historią wszystkich ich zgłoszeń. Szczegóły: Portal i widget.