Проблема
У компанії щодня надходять десятки повідомлень - листи від клієнтів, звернення у службі підтримки, розмови в чаті, дзвінки. Досить, щоб хтось був зайнятий або пропустив сповіщення, і звернення лежить без відповіді. Клієнт чекає, справа стоїть.
Ручне пильнування цього не працює. Ніхто не в змозі моніторити всі канали і перевіряти, хто кому відповів, а хто ні.
Як Intum пильнує час відповіді
Система автоматично моніторить звернення в усіх каналах комунікації і реагує, коли ніхто не відповідає у визначений час. Діє у фоні, перевіряє кожні 5 хвилин, не потребує жодного ручного контролю.
Механізм спирається на політики ескалації - набори правил, які визначають, кого і коли слід сповістити. Наприклад, через 10 хвилин сповіщення для оператора, через 30 хвилин email керівнику, через годину email директору.
Що моніториться?
- Звернення (Служба підтримки) - клієнт написав звернення і ніхто не відповідає. Головний і найчастіший випадок. Деталі конфігурації в окремій статті: Ескалація звернень
- Листи (Пошта) - повідомлення, що чекають на відповідь у поштових скриньках. Можна також увімкнути автовідповідач на час відсутності
- Живі чати (Webchat) - розмови з клієнтами на вебсайті. Тут час реакції критичний - клієнт чекає у віконці
- Телефонні дзвінки (VoIP) - неприйняті дзвінки та невіддзвонені розмови
- Клієнти та угоди (CRM) - активність клієнтів, що потребує реакції торгового опікуна (новий лист, наближення терміну угоди)
- Завдання (Організація) - завдання з перевищеним терміном або ті, що чекають на реакцію
У кожному випадку механізм той самий - якщо відповідальна особа не реагує, система ескалює справу вище.
Що відбувається, коли ніхто не відповідає?
Система виконує кроки, визначені в політиці ескалації, один за одним:
- Сповіщення в системі для відповідальної особи (“у вас є звернення без відповіді”)
- Email керівнику (“у команді є звернення без відповіді вже 30 хвилин”)
- Email директору (“уже годину ніхто не відповів клієнту”)
Кожен крок має встановлений час затримки. Якщо хтось тим часом відповість - ескалація завершується автоматично.
Хтось може також натиснути “Беруся за це” - тоді ескалація зупиняється, бо відомо, що хтось уже над цим працює.
Поєднання з відсутностями
Якщо хтось у відпустці, немає сенсу чекати, аж мине час SLA - відомо, що він не відповість. Система розпізнає відсутності і реагує швидше:
- Особа позначила себе як недоступну - ескалація пропускає її і одразу сповіщає наступну особу
- Система виявила відсутність активності в системі - скорочує час очікування, бо знає, що ця особа, ймовірно, не працює
Дашборд ескалації
Огляд активних ескалацій звернень ви знайдете в Автоматизація -> Дашборд. Там видно, скільки звернень чекає на реакцію, скільки хтось уже обслуговує, скільки розв’язано сьогодні.
Пульс компанії
Пульс - це дашборд, який збирає всі канали комунікації в одне місце. Замість стрибати між Службою підтримки, Поштою, CRM-ом і Завданнями, ви бачите один список: що в компанії чекає на відповідь, наскільки це терміново і хто повинен зреагувати.
Ви знайдете його в Автоматизація -> Пульс.
Що ви бачите
Один список, посортований за терміновістю - найбільш прострочені вгорі. Кожен рядок - це одне звернення, незалежно з якого каналу воно прийшло:
- Іконка каналу (звернення, email, чат, телефон, CRM, завдання)
- Заголовок або фрагмент вмісту звернення
- Хто відповідальний
- Відколи чекає на відповідь
- Смуга часу - скільки залишилося до наступного кроку ескалації
Кольорування смуг часу дає швидку картину ситуації:
- Зелений - у нормі, час ще є
- Жовтий - наближається термін, варто зреагувати
- Червоний - прострочено, ніхто не відповів
Біля кожного звернення є кнопка “Беруся за це” - одне натискання, і ескалація зупиняється.
Фільтри
- За каналом - наприклад, покажи лише звернення та листи
- За особою - звернення, призначені конкретному користувачеві
- За командою - усе, що належить людям з даної команди
- За статусом - лише прострочені, лише в нормі, лише підтверджені
Менеджер фільтрує за своєю командою і бачить, який вигляд має навантаження. Директор бачить усю компанію. Оператор бачить свої звернення з усіх каналів в одному місці.
Статистика
Угорі дашборда підсумок:
- Скільки звернень чекає на відповідь зараз
- Скільки прострочених
- Середній час відповіді сьогодні
- Скільки розв’язано сьогодні
Поради
- Починайте зі звернень - це найчастіший випадок і найлегший для налаштування. Решту каналів додасте пізніше
- Встановіть реалістичний час - якщо середня відповідь - 10 хвилин, ескалація через 20 хвилин дає запас без фальшивих тривог
- Важливі клієнти можуть мати швидшу ескалацію - встановіть їм окрему політику в CRM
- Поєднайте з відсутностями та заміщеннями, щоб система реагувала миттєво, коли когось немає
- Пульс - це добре місце для ранкового огляду - один погляд, і ви знаєте, що потребує уваги