Про що йдеться
Вирішені звернення можуть автоматично потрапляти на аналіз - оператор переглядає їх і вирішує, чи додавати до бази знань. Знання з вирішених звернень не втрачаються, а база знань зростає завдяки щоденній роботі підтримки.
Якщо до деска підключено AI-асистента, статті, додані до бази знань, одразу збагачують контекст AI - він відповідає на більше запитань. Умова: цільова база знань має бути джерелом у векторній базі, підключеній до AI цього деска.
Як увімкнути
- Перейдіть до Служби підтримки, виберіть деск, Редагування
- Відкрийте вкладку Аналіз бази знань
- Позначте Аналіз звернень для бази знань
- Виберіть базу знань за замовчуванням і категорію - статті потраплять туди автоматично
- Опціонально позначте додаткові опції (нижче)
Додаткові налаштування
- Нотатка обов’язкова при пропуску - оператор повинен вказати причину, коли звернення не потрапляє до бази знань
- Нові статті як чернетки - статті зі звернень отримують статус чернетки та потребують окремої публікації
- Видаляти персональні дані з тексту - автоматично стирає e-mail, телефони, ІПН, ідентифікаційні номери, номери рахунків і карток з тексту статті
Як це працює
Після ввімкнення кожне звернення, яке змінить статус на Вирішене, автоматично отримує статус “На аналіз”.
Бічна панель
У бічній панелі Служби підтримки з’являється пункт На аналіз бази знань із лічильником звернень, що очікують на перегляд.
Дії над зверненням
На перегляді звернення зі статусом “На аналіз” з’являються три кнопки:
- Додати до бази знань - форма нової статті бази знань, заповнена даними зі звернення (заголовок, текст як “Проблема”, коментарі як “Рішення”). Після збереження звернення отримує статус “Додано до бази знань” з посиланням
- Пропустити - якщо нотатка не обов’язкова, звернення одразу отримує статус “Пропущено”. Якщо обов’язкова - з’являється поле для нотатки
- Уже було - з’являється поле для ID або URL наявної статті бази знань. Система розпізнає як чисті ID, так і URL (адмінські та публічні)
Статуси аналізу
| Статус | Значення |
|---|---|
| На аналіз | звернення очікує на перегляд |
| Додано до бази знань | статтю створено з цього звернення (посилання) |
| Пропущено | не потрапило до бази знань (з опціональною нотаткою) |
| Уже було в базі знань | проблему описано в іншій статті (посилання) |
Дашборд Аналіз бази знань
На сторінці деска у вкладці Аналіз бази знань є посилання на дашборд зі статистикою: скільки звернень вирішено, скільки проаналізовано, скільки додано до бази знань, пропущено, дублікатів. Смуга прогресу показує хід аналізу. Список нещодавно доданих до бази знань із посиланнями.
Можна також одним кліком позначити всі старі вирішені звернення (без статусу) як “На аналіз”.
Редагування персональних даних
Коли ввімкнена опція “Видаляти персональні дані”, під час створення статті бази знань зі звернення система автоматично:
- Стирає конкретні дані клієнта з цього звернення (ім’я, e-mail, телефон)
- Стирає загальні шаблони: e-mail, телефони, ІПН, ідентифікаційні номери, номери банківських рахунків, номери карток
- Замінює на заповнювачі: [email], [phone], [tax_id], [personal_id], [bank_account], [card_number]
Оператор може відновити дані під час редагування, якщо щось видалено помилково. Редагування охоплює як заголовок, так і текст.
Зв’язок з AI
Коли цільова база знань є джерелом у векторній базі AI:
- Стаття потрапляє до бази знань
- Автоматичне індексування додає статтю до векторної бази
- AI одразу знає нове рішення
Система підказує на сторінці деска, коли база знань не підключена до AI - щоб не пропустити цей крок.
Створення статті бази знань зі звернення
Форма заповнюється автоматично:
- Заголовок зі звернення (з опціональним редагуванням даних)
- Текст поділено на розділи “Проблема” та “Рішення”
- База знань за замовчуванням і категорія з налаштувань деска
- Статус чернетки (якщо ввімкнено в налаштуваннях)
Після збереження статті звернення автоматично змінює статус на “Додано до бази знань” із посиланням на статтю. На статті бази знань видно позначку “Створено зі звернення #ID” з посиланням.