O co chodzi
Resolved tickety mogą automatycznie trafiać do analizy - operator przegląda je i decyduje, czy dodać do bazy wiedzy. Wiedza z rozwiązanych zgłoszeń nie ginie, a baza wiedzy rośnie z codziennej pracy supportu.
Jeśli do Desku jest podłączony asystent AI, wpisy dodane do KB od razu wzbogacają kontekst AI - odpowiada na więcej pytań. Warunek: docelowa baza wiedzy musi być źródłem w bazie wektorowej podłączonej do AI tego Desku.
Jak włączyć
- Przejdź do Helpdesk, wybierz Desk, Edycja
- Otwórz tab Analiza KB
- Zaznacz Analiza ticketów do bazy wiedzy
- Wybierz domyślną bazę wiedzy i kategorię - wpisy trafią tam automatycznie
- Opcjonalnie zaznacz dodatkowe opcje (poniżej)
Dodatkowe ustawienia
- Notka wymagana przy pominięciu - operator musi podać powód gdy ticket nie trafia do KB
- Nowe wpisy jako robocze - wpisy z ticketów dostają status szkic, wymagają osobnej publikacji
- Usuwaj dane osobowe z treści - automatycznie kasuje emaile, telefony, NIP, PESEL, numery kont i kart z treści wpisu
Jak to działa
Po włączeniu, każdy ticket który zmieni status na Resolved automatycznie dostaje status “Do analizy”.
Sidebar
W sidebarze Helpdesku pojawia się pozycja Do analizy KB z licznikiem ticketów czekających na przegląd.
Akcje na tickecie
Na widoku ticketu ze statusem “Do analizy” pojawiają się trzy przyciski:
- Dodaj do bazy wiedzy - formularz nowego wpisu KB wypełniony danymi z ticketu (tytuł, treść jako “Problem”, komentarze jako “Rozwiązanie”). Po zapisaniu ticket dostaje status “Dodano do KB” z linkiem
- Pomiń - jeśli notka nie jest wymagana, ticket od razu dostaje status “Pominięty”. Jeśli wymagana - pojawia się pole na notkę
- Już było - pojawia się pole na ID lub URL istniejącego wpisu KB. System rozpoznaje zarówno czyste ID jak i URL-e (admin i publiczne)
Statusy analizy
| Status | Znaczenie |
|---|---|
| Do analizy | ticket czeka na przegląd |
| Dodano do KB | wpis KB utworzony z tego ticketu (link) |
| Pominięty | nie trafił do KB (z opcjonalną notką) |
| Już było w KB | problem opisany w innym wpisie (link) |
Dashboard Analiza KB
Na stronie Desku w tab Analiza KB jest link do dashboardu ze statystykami: ile ticketów resolved, ile przeanalizowanych, ile dodanych do KB, pominiętych, duplikatów. Progress bar pokazuje postęp analizy. Lista ostatnio dodanych do KB z linkami.
Można też jednym kliknięciem oznaczyć wszystkie stare resolved tickety (bez statusu) jako “Do analizy”.
Redakcja danych osobowych
Gdy włączona opcja “Usuwaj dane osobowe”, przy tworzeniu wpisu KB z ticketu system automatycznie:
- Kasuje konkretne dane klienta z tego ticketu (imię, email, telefon)
- Kasuje ogólne wzorce: emaile, telefony, NIP, PESEL, numery kont bankowych, numery kart
- Zastępuje placeholderami: [email], [phone], [tax_id], [personal_id], [bank_account], [card_number]
Operator może przywrócić dane w edycji jeśli coś usunięte niepotrzebnie. Redakcja obejmuje zarówno tytuł jak i treść.
Połączenie z AI
Gdy baza wiedzy docelowa jest źródłem w bazie wektorowej AI:
- Wpis trafia do KB
- Auto-indeksowanie dodaje wpis do bazy wektorowej
- AI od razu zna nowe rozwiązanie
System podpowiada na stronie Desku gdy baza wiedzy nie jest podłączona do AI - żeby nie pominąć tego kroku.
Tworzenie wpisu KB z ticketu
Formularz jest automatycznie wypełniony:
- Tytuł z ticketu (z opcjonalną redakcją danych)
- Treść podzielona na sekcje “Problem” i “Rozwiązanie”
- Domyślna baza wiedzy i kategoria z ustawień Desku
- Status roboczy (jeśli włączony w ustawieniach)
Po zapisaniu wpisu ticket automatycznie zmienia status na “Dodano do KB” z linkiem do wpisu. Na wpisie KB widać badge “Utworzony z ticketu #ID” z linkiem.