Skąd biorą się wpisy w bazie wiedzy?
Jednym ze źródeł mogą być rozwiązane tickety z helpdesku. Zamiast pisać artykuły od zera, przeglądasz zamknięte zgłoszenia i jednym kliknięciem tworzysz z nich wpisy KB.
Jak to działa
W ustawieniach Desku helpdesku jest opcja “Analiza ticketów do bazy wiedzy” (tab Analiza KB). Po włączeniu:
- Każdy resolved ticket dostaje status “Do analizy”
- W sidebarze Helpdesku pojawia się licznik ticketów czekających na przegląd
- Operator wchodzi na ticket i decyduje: dodać do KB, pominąć, albo oznaczyć jako duplikat
Przy kliknięciu “Dodaj do bazy wiedzy” system przenosi do formularza nowego wpisu z automatycznie wypełnionymi danymi - tytuł z ticketu, treść podzielona na sekcje “Problem” i “Rozwiązanie” (z komentarzy).
Ustawienia w Desk
W tab “Analiza KB” na formularzu Desku:
- Domyślna baza wiedzy i kategoria - nowe wpisy trafią tam automatycznie
- Notka wymagana przy pominięciu - wymusza opisanie powodu
- Nowe wpisy jako robocze - wymagają osobnej publikacji
- Usuwaj dane osobowe - automatycznie kasuje emaile, telefony, NIP, PESEL, numery kont z treści (i tytułu) tworzonego wpisu
Co to daje bazie wiedzy
Tickety to realne problemy użytkowników. Dodając je do KB:
- Baza wiedzy rośnie z codziennej pracy supportu
- Wpisy opisują rzeczywiste problemy, nie hipotetyczne
- Mniej powtarzających się zgłoszeń - odpowiedź jest w KB
Dashboard Analiza KB
Na stronie Desku w tab Analiza KB jest dashboard ze statystykami - ile ticketów resolved, ile przeanalizowanych, ile dodanych do KB. Progress bar, linki do filtrowanej listy, ostatnio dodane wpisy. Można też jednym kliknięciem oznaczyć stare resolved tickety jako “Do analizy”.
Połączenie z AI
Jeśli baza wiedzy jest podłączona jako źródło do bazy wektorowej AI helpdesku, nowe wpisy od razu wzbogacają kontekst AI. Asystent odpowiada na więcej pytań bo zna rozwiązania z poprzednich ticketów.
System podpowiada na stronie Desku gdy docelowa baza wiedzy nie jest podłączona do AI - żeby nie pominąć tego kroku.
Żeby to zadziałało:
- W ustawieniach Desku ustaw docelową bazę wiedzy
- Ta sama baza musi być źródłem w bazie wektorowej podłączonej do AI Desku
- Włącz auto-indeksowanie na tym źródle
Szczegóły konfiguracji: Analiza ticketów do bazy wiedzy.