Czym jest eskalacja?
Eskalacja to mechanizm automatycznego powiadamiania, który pilnuje, żeby żaden ticket w helpdesku nie pozostał bez odpowiedzi. Gdy klient napisze zgłoszenie, a nikt nie odpowie w wyznaczonym czasie — system automatycznie powiadomi odpowiednie osoby.
Eskalacja działa w tle — sprawdza tickety co 5 minut i reaguje, gdy czas odpowiedzi zostanie przekroczony.
Jak to działa?
Mechanizm eskalacji składa się z trzech elementów:
- Polityka eskalacji — zestaw reguł (kroków) definiujących kto i kiedy ma być powiadomiony
- Kroki eskalacji — kolejne poziomy powiadomień z rosnącym opóźnieniem
- Incydenty — pojedyncze przypadki eskalacji na konkretnym tickecie
Przykład działania
Firma tworzy politykę “Eskalacja standardowa” z trzema krokami:
| Krok | Po ilu minutach | Kogo powiadomić | Kanał |
|---|---|---|---|
| 1 | 10 min | Osoba odpowiedzialna za ticket | Powiadomienie |
| 2 | 30 min | Kierownik zespołu | |
| 3 | 60 min | Dyrektor BOK |
Gdy klient wyśle ticket:
- Po 10 minutach bez odpowiedzi — osoba odpowiedzialna dostaje powiadomienie w systemie
- Po 30 minutach — kierownik zespołu dostaje email
- Po 60 minutach — dyrektor BOK dostaje email
Jeśli ktoś w międzyczasie odpowie na ticket lub go zamknie — eskalacja zostaje automatycznie zakończona.
Tworzenie polityki eskalacji
- Przejdź do Automatyzacja → Polityki eskalacji
- Kliknij Nowa polityka
- Wypełnij formularz:
- Nazwa — opisowa nazwa polityki (np. “SLA Standard”, “Eskalacja krytyczna”)
- Aktywna — czy polityka ma działać
- Pomijaj osoby na urlopie — opcjonalnie, nie wysyła powiadomień osobom oznaczonym jako na urlopie
- Dodaj kroki eskalacji (minimum jeden):
- Opóźnienie (minuty) — po ilu minutach od ostatniej aktywności klienta uruchomić ten krok
- Kogo powiadomić — osoba odpowiedzialna za ticket, konkretny użytkownik lub grupa
- Kanał — powiadomienie w systemie lub email
- Zapisz politykę
Przypisanie polityki do działu
Politykę eskalacji przypisuje się do działu helpdesku:
- Przejdź do Helpdesk → Działy
- Edytuj wybrany dział
- W polu Polityka eskalacji wybierz utworzoną politykę
- Zapisz
Od tego momentu wszystkie nowe tickety w tym dziale będą monitorowane przez wybraną politykę.
Potwierdzanie eskalacji (Acknowledge)
Gdy użytkownik otrzyma powiadomienie o eskalacji, może kliknąć przycisk “Zajmuję się” (dostępny w powiadomieniu email lub na stronie ticketu). Potwierdzenie oznacza:
- Eskalacja zostaje zatrzymana — kolejne kroki nie będą uruchamiane
- Ticket pozostaje otwarty do rozwiązania
- W systemie zapisuje się kto i kiedy potwierdził
Statusy eskalacji
| Status | Znaczenie |
|---|---|
| Aktywna | Eskalacja trwa — system czeka na odpowiedź lub przechodzi do kolejnych kroków |
| Potwierdzona | Ktoś potwierdził, że zajmuje się ticketem — eskalacja zatrzymana |
| Rozwiązana | Ticket został zamknięty — eskalacja automatycznie zakończona |
Kiedy eskalacja się kończy?
Eskalacja zostaje automatycznie zamknięta gdy:
- Ticket zostanie zamknięty (status “rozwiązany”)
- Ktoś potwierdzi eskalację (kliknie “Zajmuję się”)
Wskazówki
- Zacznij od prostej polityki — np. jeden krok po 15 minutach. Rozbuduj później gdy zobaczysz jak działa
- Dostosuj czasy do zespołu — jeśli średni czas odpowiedzi to 10 minut, ustaw eskalację po 20 minutach
- Używaj różnych kanałów — pierwszy krok jako powiadomienie w systemie, kolejne jako email
- Jedna polityka na wiele działów — ta sama polityka może być przypisana do wielu działów helpdesku