Problem
Ktoś jedzie na urlop. Albo bierze dzień wolny. Albo jest na L4. W firmie codziennie ktoś jest niedostępny - a emaile, tickety i zadania dalej spływają.
Bez systemu zastępstw dzieje się jedno z dwóch:
- Zgłoszenia czekają, aż osoba wróci (klient czeka)
- Ktoś ręcznie pilnuje i przepina tickety (czyjaś dodatkowa robota)
W przypadku emaili częstą praktyką jest ustawienie autorespondera - “Jestem na urlopie do 25.04, w pilnych sprawach proszę o kontakt z Anią: ania@firma.pl”. To działa i w Intum też można to skonfigurować na poziomie skrzynki pocztowej.
Ale autoresponder ma swoje ograniczenia. Klient dostaje informację, że nikogo nie ma, i sam musi napisać do kogoś innego. Jeśli zależy Ci na tym, żeby klient dostał odpowiedź jak najszybciej - bez przerzucania na niego roboty - jest lepszy mechanizm.
Jak to działa w Intum
W Intum nieobecności łączą się z istniejącym mechanizmem eskalacji ticketów. Idea jest prosta: jeśli wiemy, że kogoś nie ma, to nie czekamy na przekroczenie SLA - działamy od razu.
Ustawianie nieobecności
Każdy użytkownik może oznaczyć się jako niedostępny:
- Kliknij swój avatar w prawym górnym rogu
- Wybierz Ustawienia (lub przejdź do profilu)
- Ustaw:
- Status - “Niedostępny” / “Na urlopie”
- Niedostępny do - opcjonalna data powrotu (system automatycznie przywróci status)
- Zastępca - kto przejmuje Twoje obowiązki
Administrator może też ustawić nieobecność dla dowolnego użytkownika w panelu zarządzania zespołem.
Co się dzieje po ustawieniu nieobecności
Gdy użytkownik jest oznaczony jako niedostępny:
- Nowe tickety przypisane do tej osoby trafiają od razu do zastępcy (jeśli wskazany) lub do puli desku
- Istniejące otwarte tickety tej osoby - system może je przepiąć na zastępcę lub zostawić (zależnie od ustawień)
- Eskalacja traktuje nieobecność jak natychmiastowe przekroczenie SLA - nie czeka, od razu przechodzi do kolejnego kroku
- Przy czatach na żywo - klient trafia do innego wolnego operatora
Powiązanie z eskalacją
Polityki eskalacji mają opcję “Pomijaj osoby na urlopie”. Gdy jest włączona:
- Krok eskalacji przypisany do osoby nieobecnej jest pomijany
- System przeskakuje do następnego kroku (np. powiadomienie przełożonego)
- Nie marnujemy czasu na powiadamianie kogoś, kto i tak nie odpowie
W praktyce to oznacza, że wystarczy jedno kliknięcie (“jestem niedostępny”) - a system sam zaopiekuje się resztą, korzystając z reguł eskalacji, które już masz skonfigurowane.
Na co działa system nieobecności
Nieobecność jednej osoby może wpływać na wiele rzeczy w firmie. System obsługuje przekierowanie pracy we wszystkich modułach, w których ktoś jest przypisany jako odpowiedzialny:
- Tickety (Helpdesk) - nowe tickety omijają nieobecną osobę, istniejące trafiają do zastępcy lub puli desku
- Emaile (Mail) - nowe wiadomości w skrzynkach/folderach nieobecnego operatora przekierowywane do zastępcy. Można też włączyć autoresponder
- Czaty na żywo (Webchat) - klient czeka w okienku, więc tu reakcja jest najszybsza - nowe rozmowy od razu trafiają do wolnego operatora
- Połączenia telefoniczne (VoIP) - przekierowanie na zastępcę lub kolejkę call center zamiast dzwonienia do nieobecnego
- Klienci i deale (CRM) - powiadomienia o aktywności klientów (nowy email, ticket, zbliżający się termin) trafiają do zastępcy opiekuna
- Zadania i projekty (Organizacja) - powiadomienie przełożonego o zadaniach z bliskim terminem należących do nieobecnej osoby
- Komentarze w bazie wiedzy - komentarze czekające na moderację trafiają do innej osoby z uprawnieniami moderatora
- Formularze - powiadomienia o nowych wypełnieniach formularzy przekierowane do zastępcy
Trzy scenariusze nieobecności
System reaguje na nieobecność na trzy sposoby, w zależności od tego ile wie o sytuacji:
1. Znana nieobecność (urlop, L4)
Użytkownik sam ustawił status “niedostępny” albo zrobił to admin. System wie z góry i reaguje natychmiast - przekierowuje tickety do zastępcy, pomija tę osobę w eskalacji. Zero opóźnienia.
2. Wykryta nieobecność (brak aktywności)
System widzi aktywność każdego użytkownika - logowania, kliknięcia, odpowiedzi na tickety. Jeśli ktoś jest przypisany do ticketu, ale od dłuższego czasu nie ma żadnej aktywności w systemie - prawdopodobnie go po prostu nie ma. Wyszedł wcześniej, jest na spotkaniu poza biurem, albo zapomniał ustawić status.
W tej sytuacji nie ma sensu czekać pełnego czasu SLA. System może skrócić czas eskalacji, bo wie że ta osoba i tak teraz nie odpowie - nie dlatego, że jest zajęta innymi ticketami, tylko dlatego, że w ogóle nie korzysta z systemu.
To działa odwrotnie niż można by się spodziewać:
- Ktoś jest aktywny w systemie ale nie odpowiada na ticket - jest zajęty, widzi powiadomienia, daj mu czas
- Ktoś nie ma żadnej aktywności - go nie ma, eskaluj szybciej
Żaden użytkownik nie musi nic klikać. System sam to wykrywa na podstawie danych, które już zbiera.
3. Nieznana przyczyna (standardowy SLA)
Standardowy przypadek - nic nie wiemy, po prostu ktoś nie odpowiedział w wyznaczonym czasie. Eskalacja działa normalnie, krok po kroku, zgodnie z polityką.
Wszystkie trzy scenariusze prowadzą do tego samego efektu: praca trafia do kogoś, kto ją obsłuży. Różni się tylko czas reakcji - od natychmiastowego (urlop) przez skrócony (brak aktywności) po standardowy (SLA).
Ustawianie zastępcy
Zastępca to osoba, która przejmuje obowiązki nieobecnego. Można go ustawić na kilku poziomach:
- Użytkownik - w swoim profilu wybiera kto go zastępuje. Najprostszy wariant, wystarczy dla małych zespołów
- Grupa - zamiast konkretnej osoby można wskazać grupę. System sam rozdzieli pracę między dostępnych członków grupy
- Bez zastępcy - tickety wracają do puli desku i czekają na wolnego operatora
Najlepiej sprawdza się kombinacja: wskaż zastępcę dla codziennych spraw, a dla wyjątkowych sytuacji niech eskalacja zadba o resztę.
Kalendarz nieobecności
W panelu Automatyzacja dostępny jest podgląd nieobecności zespołu - kto jest niedostępny, do kiedy, i kto go zastępuje. Przydatne dla managerów, żeby mieć obraz sytuacji.
Wskazówki
- Ustaw datę powrotu - system sam przywróci status. Bez daty trzeba ręcznie odznaczyć po powrocie
- Zastępca powinien wiedzieć o zastępstwie - system wyśle mu powiadomienie, ale warto też powiedzieć osobiście
- Przetestuj na jednym zespole zanim włączysz globalnie
- Połącz z eskalacją - samo ustawienie nieobecności bez polityki eskalacji nie wystarczy. Eskalacja jest silnikiem, który reaguje na nieobecność
- Inteligentna eskalacja na podstawie aktywności działa automatycznie - nie wymaga żadnej konfiguracji od użytkowników
- Czaty i VoIP wymagają najszybszej reakcji - tu klient czeka w czasie rzeczywistym. Tickety i zadania są mniej pilne