Czym jest AI w Helpdesku
Moduł AI w Helpdesku pozwala automatycznie odpowiadać na pytania klientów zanim trafią one do zespołu wsparcia. System wykorzystuje bazę wektorową (RAG) do wyszukiwania odpowiednich informacji i generuje odpowiedzi za pomocą modelu AI.
Jak uruchomić AI w Desku
- Wejdź do edycji desku (
/helpdesk/desks/:id/edit) - Przejdź na zakładkę AI
- Zaznacz AI włączone
- Wybierz Bazę wektorową — jeśli nie masz żadnej, system automatycznie utworzy nową po zapisaniu
- Opcjonalnie wybierz Konektor AI — model używany do generowania odpowiedzi (jeśli nie wybierzesz, system użyje konektora z bazy wektorowej)
- Opcjonalnie wpisz Prompt systemowy — instrukcje dla AI jak odpowiadać na pytania
- Ustaw Timeout AI — maksymalny czas oczekiwania na odpowiedź (domyślnie 15 sekund). Po przekroczeniu tego czasu zgłoszenie zostanie wysłane normalnie
- Zapisz
Uwaga: Jeśli w systemie nie ma skonfigurowanego konektora do embeddingów, pojawi się ostrzeżenie. Konektor embedding jest wymagany do działania bazy wektorowej — skonfiguruj go w module Noe AI.
Automatyczne tworzenie bazy wektorowej
Gdy włączysz AI na desku ale nie wybierzesz bazy wektorowej, system automatycznie:
- Utworzy nową bazę wektorową o nazwie “Helpdesk: [nazwa desku]”
- Przypisze do niej pierwszy dostępny konektor embedding
- Powiąże ją z deskiem
- Doda tickety desku jako domyślne źródło danych — dzięki temu od razu możesz indeksować historyczne zgłoszenia
Źródła NoeAI — zarządzanie danymi w bazie wektorowej
Źródła NoeAI to mechanizm zarządzania danymi, które trafiają do bazy wektorowej AI. Dzięki niemu kontrolujesz jakie informacje AI wykorzystuje do generowania odpowiedzi.
Dostęp do zarządzania źródłami
Aby przejść do zarządzania źródłami:
- Na stronie szczegółów desku kliknij przycisk Źródła NoeAI (widoczny gdy AI jest włączone)
- Lub przejdź bezpośrednio pod
/helpdesk/desks/:id/noeai_settings
Typy źródeł
Do bazy wektorowej AI możesz podłączyć następujące typy źródeł:
- Bazy wiedzy — wpisy z baz wiedzy KB (publiczne, nie-drafty)
- Skrzynki mailowe — e-maile ze skrzynek (ostatnie 500)
- Widgety czatu — wiadomości z czatów
- Deski helpdesk — tickety z desków (ostatnie 500)
Źródła dodajesz w edycji desku (zakładka AI) — wybierając odpowiednie bazy wiedzy, skrzynki, widgety i deski.
Zarządzanie pojedynczym źródłem
Po kliknięciu Zarządzaj przy źródle przechodzisz na stronę zarządzania, gdzie możesz:
- Indeksuj wszystko — uruchamia job indeksowania wszystkich elementów ze źródła do bazy wektorowej
- Usuń wszystko — usuwa zaindeksowane wpisy tego źródła z bazy wektorowej
- Zobaczyć statystyki: ile zaindeksowano / ile jest do zaindeksowania
- Przeglądać listę wszystkich elementów źródła z linkami do oryginalnych wpisów
Ustawienia źródła
Każde źródło ma dwa ustawienia:
- Automatyczne indeksowanie nowych danych — gdy włączone, nowe elementy dodane do źródła będą automatycznie indeksowane
- Indeksuj od daty — pozwala ograniczyć indeksowanie tylko do elementów utworzonych od podanej daty. Przydatne gdy nie chcesz indeksować starych, nieaktualnych danych
Wykluczanie i nadpisywanie wpisów
Dla każdego elementu źródła możesz:
- Wyklucz — oznacza element jako wykluczony. Przy ponownym indeksowaniu zostanie pominięty. Wykluczenie jest odwracalne — możesz przywrócić domyślne ustawienie
- Edytuj treść — pozwala nadpisać treść, która trafia do bazy wektorowej. Oryginalne dane w źródle nie są zmieniane, ale do AI trafi Twoja poprawiona wersja. Przydatne gdy chcesz coś poprawić lub uzupełnić
- Przywróć domyślne — usuwa wykluczenie lub nadpisanie, element wraca do normalnego trybu
Wykluczenia i nadpisania są trwałe — przetrwają czyszczenie i ponowne indeksowanie bazy wektorowej.
Konfiguracja AI w kategoriach
Każda kategoria może mieć własną Instrukcję AI — dodatkowy prompt, który jest dokładany do promptu systemowego desku gdy klient wybierze tę kategorię.
Dzięki temu AI może odpowiadać inaczej w zależności od tematu zgłoszenia:
- Kategoria “Faktury” → instrukcja o procedurach rozliczeniowych
- Kategoria “Błędy techniczne” → instrukcja o diagnostyce problemów
- Kategoria “Ogólne” → brak dodatkowej instrukcji
Aby dodać instrukcję AI do kategorii:
- Edytuj kategorię (
/helpdesk/categories/:id/edit) - Wypełnij pole Instrukcja AI
- Zapisz
Prompt systemowy
Prompt systemowy to instrukcje opisujące jak AI ma się zachowywać. Hierarchia:
- Prompt z desku — główne instrukcje
- Instrukcja z kategorii — dokładana do promptu desku (opcjonalnie)
- Domyślny prompt — jeśli nie ustawisz żadnego, system użyje generycznego promptu
Przykład promptu:
Jesteś asystentem pomocy technicznej firmy XYZ.
Odpowiadaj po polsku, zwięźle i rzeczowo.
Jeśli nie znasz odpowiedzi, poinformuj o tym.
Nie wymyślaj informacji — korzystaj tylko z kontekstu.
Kontekst przekazywany do AI
Przy każdym zapytaniu AI otrzymuje:
- Treść zgłoszenia (tytuł + opis)
- Kategorię wybraną przez klienta
- Priorytet zgłoszenia
- Kontekst z bazy wektorowej — najlepiej pasujące fragmenty z bazy RAG
Dashboard i statystyki
Na stronie szczegółów desku w zakładce AI widoczne są statystyki:
- Pytania — łączna liczba zapytań do AI
- Pomocne — odpowiedzi ocenione pozytywnie przez klientów
- Niepomocne — odpowiedzi ocenione negatywnie
- Bez odpowiedzi — zapytania na które AI nie znalazło odpowiedzi
- Timeouty — zapytania które przekroczyły limit czasu
Szczegółowe logi AI dostępne są w /helpdesk/ai_logs.