Call Center
Call Center (/voip/call_center) to uproszczony panel dla operatorów obsługujących połączenia telefoniczne. Pozwala rejestrować zgłoszenia klientów i powiązywać je z ticketami helpdesku.
Dla kogo jest Call Center?
Call Center przeznaczony jest dla operatorów telefonicznych, którzy:
- odbierają połączenia przychodzące od klientów
- rejestrują zgłoszenia (tickety) na podstawie rozmów
- opisują treść rozmów i przypisują priorytety
Operatorom można ograniczyć dostęp do systemu za pomocą roli — tak aby widzieli wyłącznie moduł Call Center, bez dostępu do pozostałych części Intum.
Jak działa Call Center?
Ostatnie połączenia
Operator widzi listę ostatnich połączeń przychodzących i wychodzących. Jeśli firma ma skonfigurowaną integrację z centralą (Telecube, Datera, SuperVoIP), połączenia rejestrują się automatycznie.
Ręczne dodawanie połączeń
Jeśli firma nie ma automatycznej integracji, operator może ręcznie dodać połączenie — wystarczy wpisać numer telefonu klienta i numer operatora. System utworzy wpis połączenia, do którego można od razu dodać ticket.
Tworzenie ticketów z rozmowy
Po odebraniu połączenia operator może jednym kliknięciem utworzyć ticket helpdesku powiązany z rozmową:
- System automatycznie uzupełnia numer telefonu klienta
- Operator wpisuje treść zgłoszenia, priorytet i dane klienta (email, imię)
- Ticket jest zapisywany i powiązany z połączeniem VoIP
- Na ticketcie widoczny jest badge VoIP z linkiem do szczegółów połączenia
Tagi w ticketach
Tickety tworzone z Call Center mogą mieć przypisane tagi — kolorowe etykiety ułatwiające kategoryzację zgłoszeń. Dzięki tagom można np. oznaczać typ problemu (awaria, reklamacja, pytanie) i później filtrować zgłoszenia.
Rola dla operatora Call Center
Aby operator miał dostęp wyłącznie do Call Center, utwórz dedykowaną rolę z minimalnym zestawem uprawnień.
Wymagane uprawnienia w roli:
-
voip_call_center— dostęp do panelu Call Center i ticketów
Operator z taką rolą widzi tylko panel Call Center — może przeglądać połączenia, tworzyć tickety na ich podstawie i zarządzać swoimi zgłoszeniami. Nie ma dostępu do pozostałych modułów (CRM, zadania, email, itp.).
Przykład wdrożenia: Call Center + Helpdesk
Typowy scenariusz w firmie z działem obsługi klienta:
Krok 1: Utwórz dwa deski helpdesku
- Desk “Call Center” — do rejestrowania zgłoszeń telefonicznych przez operatorów
- Desk “Obsługa klienta” — do rozwiązywania zgłoszeń przez dział wsparcia
Krok 2: Skonfiguruj operatorów
- Utwórz rolę z uprawnieniem:
voip_call_center - Przypisz tę rolę operatorom
- W ustawieniach VoIP ustaw desk “Call Center” jako domyślny dla ticketów z call center
Krok 3: Przepływ zgłoszeń
- Klient dzwoni → operator odbiera połączenie
- Operator tworzy ticket w desku “Call Center” — wpisuje treść rozmowy, dane klienta, priorytet
- Zespół wsparcia widzi zgłoszenie na liście ticketów — jest widoczne dzięki innemu deskowi (“Call Center”). Pracownik wsparcia klonuje ticket do desku “Obsługa klienta”, uzupełniając go o dodatkowe informacje (np. na podstawie załączonej rozmowy telefonicznej w formie tekstowej) (opcja Klonuj i zamknij w menu ticketa) — ticket w desku Call Center zostaje zamknięty, a nowy trafia do kolejki obsługi
- Zespół wsparcia pracuje nad zgłoszeniem w desku “Obsługa klienta” — komunikuje się z klientem przez email, rozwiązuje problem
- Oba tickety mają wzajemne linki — zawsze widać który ticket z którego powstał
Dlaczego dwa deski?
- Podział odpowiedzialności — operatorzy rejestrują, zespół wsparcia rozwiązuje
- Czystość kolejek — każdy zespół widzi tylko swoje zgłoszenia
- Statystyki — osobne metryki dla call center (ile zgłoszeń zarejestrowano) i obsługi (ile rozwiązano, czas reakcji)
- Różne SLA — desk call center może mieć inne priorytety niż desk obsługi
Konfiguracja
-
Role użytkowników (
/account/roles) — utwórz rolę z uprawnieniem:voip_call_center -
Ustawienia VoIP (
/voip/settings) — konfiguracja SIP, domyślny desk -
Ustawienia Helpdesk (
/helpdesk/settings) — tworzenie desków, konfiguracja tagów - Przypisz rolę operatorom w ustawieniach użytkownika