Zgłoszenia (Tickets)
Zgłoszenia to główny element modułu Helpdesk. Każde zgłoszenie od klienta trafia do systemu jako ticket z unikalnym numerem, który można śledzić, przydzielać i rozwiązywać.
Tworzenie zgłoszenia
Zgłoszenie można utworzyć na kilka sposobów:
- Ręcznie — przez formularz w panelu
- Z e-maila — powiązanie istniejącego e-maila ze zgłoszeniem
- Przez widget — klient wysyła zgłoszenie z poziomu strony internetowej
Każde zgłoszenie wymaga tytułu i jest przypisane do konkretnego desku.
Statusy
- Otwarty — nowe zgłoszenie, wymaga reakcji
- W trakcie — ktoś pracuje nad zgłoszeniem
- Oczekuje — czeka na odpowiedź klienta
- Rozwiązany — zgłoszenie zamknięte
Priorytety
- Niski — sprawa mniej pilna
- Normalny — standardowy priorytet
- Wysoki — wymaga szybszej reakcji
- Pilny — najwyższy priorytet
Przydzielanie
Zgłoszenie można przydzielić do konkretnej osoby lub grupy. Nieprzydzielone zgłoszenia widoczne są w widoku “Do przydzielenia” na danym desku.
Odkładanie (snooze)
Można odłożyć zgłoszenie na konkretną datę — do tego czasu nie pojawia się na liście aktywnych. Po upływie terminu automatycznie wraca na listę.
Komentarze
Do zgłoszenia można dodawać komentarze — zarówno publiczne (widoczne dla klienta) jak i wewnętrzne notatki (widoczne tylko dla zespołu).
Gdy klient doda komentarz do zgłoszenia w statusie “Oczekuje” — status automatycznie zmieni się na “Otwarty”. Komentarz do zamkniętego zgłoszenia automatycznie je ponownie otworzy.
Załączniki
Do zgłoszeń i komentarzy można dodawać pliki — dokumenty, zrzuty ekranu, itp.
Powiązanie z zadaniami
Zgłoszenie można powiązać z zadaniami z modułu Organizacja — np. aby śledzić realizację poprawki zgłoszonej przez klienta.
Powiadomienia e-mail
Jeśli desk ma skonfigurowaną skrzynkę pocztową, system może automatycznie wysyłać e-maile do klienta:
- Przy utworzeniu zgłoszenia
- Przy dodaniu komentarza przez zespół
Treść e-maili konfiguruje się w ustawieniach desku.