Після ввімкнення інтеграції повідомлення від клієнтів, надіслані через Facebook Messenger та Instagram DM, автоматично потрапляють до служби підтримки як звернення. Відповіді агентів повертаються до клієнта у Messenger або Instagram. Коментарі під дописами на Facebook також потрапляють до служби підтримки.
Що підтримує інтеграція
- Повідомлення з Facebook Messenger - кожна розмова це окреме звернення
- Instagram DM - приватні повідомлення з облікового запису Instagram Business, підключеного до сторінки FB
- Коментарі під дописами на сторінці Facebook - одна гілка коментарів це одне звернення
- Відповіді агента повертаються у Messenger, Instagram або під коментар
- Вкладення (фото, файли) в обидва боки
Вимоги
- Обліковий запис з активним модулем Служби підтримки
- Сторінка на Facebook (Page), адміністратором якої ви є
- Обліковий запис Instagram Business, підключений до сторінки FB (опціонально, для Instagram DM)
Крок 1: Увімкніть інтеграцію
Перейдіть до AppStore і знайдіть застосунок Інтеграція з Meta (розділ Служба підтримки). Натисніть Активувати.
Вам не потрібно нічого налаштовувати на боці Facebook чи в жодній консолі розробника. Інтеграція працює одразу після активації.
Крок 2: Підключіть сторінку Facebook та Instagram
У розділі Підключити Facebook / Instagram виберіть деск служби підтримки, до якого мають потрапляти звернення, і натисніть Підключити до Facebook / Instagram.
Вас буде перенаправлено до Facebook, де:
- Ви увійдете у свій обліковий запис Facebook
- Виберете сторінки FB для підключення
- Надасте дозволи застосунку
Після повернення ви побачите список сторінок для підтвердження. Біля кожної сторінки видно, чи має вона пов’язаний обліковий запис Instagram - з посиланням на профіль. Позначте сторінки, які хочете підключити, і натисніть Підключити вибрані.
Крок 3: Керуйте підключеними сторінками
Біля кожної підключеної сторінки ви можете:
- Змінити деск окремо для Facebook (Messenger + коментарі) та окремо для Instagram
- Увімкнути або вимкнути приймання повідомлень з Facebook чи Instagram незалежно
- Відключити сторінку кнопкою Відключити
Ви можете підключити багато сторінок FB до різних десків.
Як це працює
Приймання повідомлень:
- Клієнт пише у Messenger або надсилає DM в Instagram
- Повідомлення автоматично потрапляє до служби підтримки як нове звернення (або коментар до наявного, якщо розмова триває)
- Звернення містить ім’я клієнта та текст повідомлення
- Наступні повідомлення від того самого відправника потрапляють до того самого звернення (доки воно відкрите)
Відповідь зі служби підтримки:
- Агент відповідає як зазвичай - додає коментар до звернення
- Відповідь автоматично потрапляє до клієнта у Messenger або Instagram
- Клієнт бачить відповідь у своїй розмові
Коментарі під дописами FB:
- Коментарі під дописами на сторінці FB потрапляють до служби підтримки
- Агент може відповісти зі служби підтримки - відповідь з’явиться як коментар під дописом
Внутрішні коментарі (нотатки) не надсилаються клієнту.
Видалення
Натисніть Видалити інтеграцію на сторінці застосунку. Вебхуки буде вимкнено, а відповіді агентів перестануть потрапляти до Facebook. Наявні звернення залишаються у службі підтримки.
FAQ
Чи можу я підключити кілька сторінок FB до різних десків?
Так. Кожну сторінку можна прив’язати до іншого деска.
Чи можуть Facebook та Instagram з однієї сторінки потрапляти на різні дески?
Так. Біля кожної сторінки ви можете окремо вибрати деск для Facebook і деск для Instagram.
Чи потрібно створювати власний застосунок Meta?
Ні. Інтеграція працює на глобальному застосунку Intum.
Що робити, якщо я хочу змінити деск для сторінки?
Скористайтеся випадним списком біля підключеної сторінки - ви можете змінити деск будь-коли.
Чи підтримуються групи на Facebook?
Ні, лише сторінки (Pages).
Чому я не бачу своєї сторінки після повернення з Facebook?
Facebook показує лише сторінки, на яких ви маєте роль адміністратора. Якщо ви лише редактор або модератор сторінки, вона не з’явиться у списку.
Що станеться, коли я зміню пароль до Facebook?
Інтеграція працює на токенах сторінки, а не на паролі. Токени не втрачають чинності після зміни пароля.