W każdej firmie jest wiedza, którą ma tylko jedna osoba: jak zrobić zwrot, co odpowiedzieć na reklamację, gdzie są hasła do panelu dostawcy. Gdy ta osoba jest na urlopie, zespół stoi. Baza wewnętrzna zbiera takie rzeczy w jednym miejscu, z wyszukiwarką, i nie widzi jej nikt spoza zespołu.
Gdzie to znajdziesz
Plan
- Załóż osobną bazę z poziomem widoczności Użytkownicy (bez gości) albo Administratorzy konta (Kto widzi bazę). Nie mieszaj procedur z publiczną pomocą w jednej bazie, bo jedna pomyłka w ustawieniu kategorii i instrukcja wewnętrzna jest w internecie.
- Ogranicz bazę do działu, jeśli dotyczy jednej grupy, np. tylko księgowości albo tylko supportu. Pozostali pracownicy jej nie zobaczą.
- Zacznij od procedur, o które ludzie pytają się nawzajem. Poproś każdą osobę w zespole o trzy rzeczy, które tłumaczy najczęściej. To pierwsze wpisy.
- Ułóż kategorie według sytuacji, np. „Nowy pracownik”, „Obsługa klienta”, „Reklamacje i zwroty”, „Narzędzia i dostępy”.
- Podepnij bazę jako źródło AI biurka w helpdesku, jeśli zespół korzysta tam z AI. Odpowiedzi AI opierają się wtedy na Waszych procedurach, a nie tylko na publicznej pomocy.
Wdrożenie nowej osoby
Kategoria „Nowy pracownik” z wpisami ułożonymi w kolejności pierwszych dni (dostępy, narzędzia, pierwsze zadania, do kogo z czym) zastępuje większość tłumaczenia od zera. Nowa osoba czyta ją w swoim tempie, a pytania w komentarzach pod wpisami pokazują, czego w niej brakuje.
Czego nie trzymać w bazie
Uwaga
Haseł i kluczy dostępowych nie wpisuj do treści wpisów. Wpis może powiedzieć, gdzie je znaleźć i kogo poprosić o dostęp, ale samo hasło nie powinno leżeć w dokumencie, który czyta cały dział.
Po czym poznać, że działa
- na pytanie na czacie zespołu coraz częściej odpowiedzią jest link do wpisu,
- komentarze pod wpisami to pytania o szczegóły, a nie „gdzie to jest”,
- wpisy mają świeże daty zmian. Procedura niezmieniana od dwóch lat jest albo idealna, albo nieaktualna, więc warto to sprawdzić (Utrzymanie bazy).