Większość pytań do supportu powtarza się: jak zmienić dane, gdzie jest faktura, co oznacza komunikat. Centrum pomocy odpowiada na nie, zanim klient napisze. Klient ma odpowiedź od razu, o każdej porze, a zespół zajmuje się sprawami, które naprawdę wymagają człowieka.
Gdzie to znajdziesz
Plan
- Załóż publiczną bazę z poziomem widoczności „Wszyscy, także niezalogowani” (Pierwsza baza wiedzy).
-
Podepnij adres, który klient rozpozna, np.
pomoc.twojafirma.pl(Adres i domena). Dodaj logo i link do strony produktowej, żeby było jasne, czyja to pomoc (Szablon i wygląd). - Napisz pierwsze 10-20 wpisów na najczęstsze pytania. Nie zgaduj tematów, weź je z maili i ticketów z ostatniego miesiąca (Jak pisać wpisy).
- Pokaż bazę tam, gdzie klient ma pytanie - zakładka na stronie produktu (Zakładka bazy wiedzy) i link w stopce maili.
- Włącz asystenta AI, gdy wpisów jest kilkadziesiąt (Asystent AI dla czytelników).
- Podepnij helpdesk, żeby każdy rozwiązany ticket był kandydatem na nowy wpis (Wpisy z ticketów helpdesku).
Przykładowy układ kategorii
Kategorie układaj według tego, co klient chce zrobić, a nie według menu systemu:
- Pierwsze kroki - założenie konta, podstawowa konfiguracja, pierwszy efekt,
- Codzienna praca - dwie-trzy kategorie na główne czynności (np. „Zamówienia”, „Wysyłka”),
- Rozwiązywanie problemów - wpisy „coś nie działa - co zrobić”,
- Konto i płatności - dane firmy, faktury, zmiana planu, dostęp dla pracowników.
Na start wystarczy 4-6 kategorii. Kategoria z jednym wpisem wygląda gorzej niż jej brak, a podkategorie dodawaj dopiero wtedy, gdy kategoria urośnie (Kategorie).
Kiedy odpowiadać wpisem
Gdy support odpowiada na to samo pytanie po raz trzeci, to temat na wpis. Kolejne odpowiedzi mogą być wtedy linkiem do wpisu z jednym zdaniem od siebie. Klient dostaje pełną instrukcję, a wpis przy okazji sprawdza się w praktyce.
Po czym poznać, że działa
- w logach AI coraz rzadziej pojawiają się pytania bez odpowiedzi,
- wpisy mają dobrą Ocenę na liście wpisów, a słabo oceniane regularnie poprawiasz (Utrzymanie bazy),
- w pulpicie analizy ticketów rośnie liczba „Już było w KB”. Klienci pytają o rzeczy, które baza już opisuje, więc warto sprawdzić, czy te wpisy łatwo znaleźć.