Klienci chcą wiedzieć dwie rzeczy: że produkt się rozwija i że ktoś słucha, czego im brakuje. Changelog odpowiada na pierwsze, forum sugestii na drugie. Połączone zamykają pętlę: klient zgłasza pomysł, inni na niego głosują, Ty go wdrażasz, a changelog ogłasza, że jest gotowe.
W aplikacji
Gdzie to znajdziesz
Plan
- Uruchom changelog w bazie, którą czytają klienci. Wpisy o większych zmianach oznaczaj Do changelog, a drobne poprawki dodawaj ręcznie jako krótkie notki (Widget changelog).
- Wklej widget na stronę albo do aplikacji, tam gdzie klient bywa na co dzień. Ikona z nowościami w aplikacji jest czytana częściej niż mail z nowościami.
- Załóż forum sugestii jako osobną bazę rodzaju Forum (Forum sugestii). Kategorie zrób według obszarów produktu, żeby głosy nie rozpraszały się po jednej długiej liście.
- Ustal statusy forum, np. „Zebrane”, „W planach”, „Zrobione”, „Nie planujemy”, i nadawaj je regularnie. Status to odpowiedź dla autora nawet wtedy, gdy nie ma czasu na komentarz.
- Włącz powiadomienia o komentarzach na forum osobom, które je prowadzą (Komentarze i moderacja).
Pętla od pomysłu do wdrożenia
- Klient dodaje sugestię, inni głosują. Sortowanie Najwyżej oceniane pokazuje, co jest ważne dla wielu osób, a nie tylko dla najgłośniejszego klienta.
- Duplikat ukryj i odeślij do głównej sugestii, żeby głosy zbierały się w jednym miejscu.
- Wybrany pomysł dostaje status „W planach”. Autor i głosujący widzą, że coś się dzieje.
- Po wdrożeniu: status „Zrobione”, wpis w changelogu i komentarz pod sugestią z linkiem do nowości albo do instrukcji w bazie wiedzy.
Po czym poznać, że działa
- na forum wracają ci sami klienci i dodają kolejne pomysły, bo wiedzą, że ktoś je czyta,
- sugestie „Zrobione” rosną w podobnym tempie co nowe. Forum z samymi otwartymi wątkami zniechęca szybciej niż brak forum,
- changelog ma wpisy co najmniej raz w miesiącu. Pusta lista przez kwartał mówi klientowi, że produkt stoi, nawet jeśli tak nie jest.