Baza wiedzy starzeje się razem z produktem. Po roku bez przeglądu część wpisów opisuje przyciski, których już nie ma, a nowych funkcji nie opisuje nikt. Zamiast czekać na wielkie porządki, raz w tygodniu albo miesiącu przejrzyj kilka sygnałów, które moduł zbiera sam.
W aplikacji
Gdzie to znajdziesz
Których wpisów brakuje
- logi AI - na karcie bazy, przycisk Logi AI. Pytania, na które asystent nie znalazł odpowiedzi, to gotowa lista tematów na nowe wpisy (Asystent AI dla czytelników),
- tickety - rozwiązane zgłoszenia podsuwane do analizy pokazują, o co klienci pytają najczęściej (Wpisy z ticketów helpdesku),
- helplinki bez treści - klucz, który pojawił się w systemie, zanim ktoś przygotował dla niego wpis, zostaje na liście helplinków jako nieaktywny (Helplinki).
Które wpisy są słabe
- ocena - pod każdym wpisem czytelnik odpowiada na pytanie „Czy ten wpis był pomocny?”. Na liście wpisów kolumna Ocena pokazuje wynik, a sortowanie od najniższej wyciąga wpisy do przepisania. Wpis z wieloma głosami na „nie” zwykle odpowiada na inne pytanie, niż sugeruje tytuł,
- komentarze - pytanie pod wpisem („a co, jeśli nie mam tego przycisku?”) mówi dokładnie, czego brakuje w treści. Odpowiedz w komentarzu, a potem dopisz to do wpisu (Komentarze i moderacja),
- helplinki z otwarciami bez kliknięć - ludzie zaglądają do pomocy w tym miejscu, ale fragment nie prowadzi ich dalej.
Które wpisy się zestarzały
- po każdym wydaniu przejrzyj wpisy o zmienionej funkcji. Pomaga tu changelog: wpis o nowości to dobry moment, żeby poprawić też stare instrukcje,
- duplikaty łap przyciskiem Wyszukaj podobne na karcie wpisu. Dwa wpisy o tym samym prędzej czy później zaczną mówić różne rzeczy. Zostaw lepszy, a drugi przerób albo usuń,
- zmiana adresu wpisu nie psuje linków - stary adres przekierowuje na nowy (Adresy wpisów), więc porządkowanie nie zrywa linków w mailach i na stronie.
Kto się tym zajmuje
Baza, za którą odpowiadają „wszyscy”, nie ma właściciela. Wyznacz jedną osobę, która robi przegląd sygnałów i rozdziela poprawki. Pisać mogą wszyscy, najlepiej osoby z supportu, bo znają pytania klientów. Wpisy od kilku autorów łatwiej utrzymać w jednym stylu, gdy wszyscy trzymają się zasad z Jak pisać wpisy.