Pod wpisem bazy wiedzy czytelnicy mogą pisać komentarze - pytania, uzupełnienia, zgłoszenia błędów. Wszystkie lądują w jednym miejscu, niezależnie od tego, której bazy dotyczą.
Gdzie to znajdziesz
Cztery stany komentarza
| Stan | Widzi czytelnik | Widzi operator |
|---|---|---|
| Zatwierdzony | tak | tak |
| Oczekujący | nie | tak |
| Ukryty | nie | tak |
| Odrzucony | nie | nie |
Różnica między ukrytym a odrzuconym jest praktyczna: ukryty schodzi ze strony, ale zostaje w panelu do wglądu; odrzucony znika także operatorom. Spam odrzucaj, a komentarz, który po prostu się zdezaktualizował - ukryj.
Co trafia do kolejki
Decyduje ustawienie bazy wiedzy Automatycznie zatwierdzaj komentarze od (karta bazy, zakładka z komentarzami). Do wyboru, od najluźniejszego:
- niezarejestrowanych, gości, użytkowników, operatorów i adminów,
- gości, użytkowników, operatorów i adminów,
- starszych gości (powyżej 7 dni), użytkowników, operatorów i adminów - ustawienie domyślne,
- zatwierdzonych gości, użytkowników, operatorów i adminów,
- użytkowników, operatorów i adminów,
- operatorów i adminów,
- tylko adminów,
- nikogo - każdy komentarz czeka na moderację.
Wszystko, co nie łapie się na regułę, dostaje stan oczekujący. Wyjątek: operator lub administrator piszący z panelu ma komentarz zatwierdzony zawsze.
Najczęściej sprawdza się wariant domyślny - świeże konto gościa musi przejść przez moderację (tam siedzi spam), a stali czytelnicy publikują od razu.
Moderowanie
Licznik oczekujących komentarzy widać na dashboardzie modułu i przy bazie wiedzy, więc nic nie leży tygodniami niezauważone. Z listy komentarzy wybierz widok Do akceptacji, a przy każdym komentarzu masz przyciski zmiany stanu - bez wchodzenia w kartę.
Moderować możesz też z samej strony publicznej: operator zalogowany w panelu widzi pod wpisem te same akcje co w panelu.
Odpowiedzi
Komentarz można oznaczyć jako Odpowiedź i wskazać, że jest główną odpowiedzią - wtedy wybija się nad pozostałymi. To wygodne przy pytaniach: jedna odpowiedź od Was zostaje na górze, dyskusja pod spodem.
Do komentarza da się dołączyć załączniki (zrzuty ekranu przy zgłoszeniu błędu) i tagi - tagami łatwo potem odfiltrować, czego dotyczyła fala komentarzy.
Powiadomienia o nowych komentarzach
Żeby nie zaglądać do listy komentarzy „na wszelki wypadek”, włącz sobie powiadomienie: w menu użytkownika wejdź w Personalizację powiadomień, sekcja Baza wiedzy i forum. Są tam dwie osobne pozycje - Nowy komentarz w bazie wiedzy i Nowy komentarz na forum sugestii - bo forum zwykle żyje szybciej niż baza wiedzy i nie każdy chce słyszeć jedno i drugie. Włączona pozycja odzywa się w dzwonku w górnym pasku przy każdym nowym komentarzu.
Powiadomienie jest domyślnie wyłączone i włącza je sobie każdy osobno, więc zespół nie dostaje go hurtem. Przy pozycji wybierasz też, jak ma się zachowywać: tylko wpis w dzwonku, wpis z czerwoną kropką albo dodatkowo dźwięk. Dostają je osoby z dostępem do komentarzy bazy wiedzy; autor komentarza nie dostaje powiadomienia o własnym wpisie.
Powiadamiamy również o komentarzu, który czeka na akceptację - to właśnie moment, w którym ktoś ma go przyjąć albo odrzucić. Kilka komentarzy pod tym samym wpisem zbiera się w jedno powiadomienie z licznikiem, zamiast zasypywać dzwonek osobnymi wpisami.
Zgłoszenie z komentarza
Gdy na koncie działa moduł Helpdesk, przy komentarzu jest przycisk Utwórz zgłoszenie - otwiera nowy ticket z podpiętą treścią i e-mailem autora komentarza, a utworzone zgłoszenie zostaje widoczne zarówno przy komentarzu, jak i na liście ticketów. Przydaje się, gdy komentarz okazuje się realnym problemem klienta, a nie tylko pytaniem do wpisu.
Sygnał do poprawy wpisu
Kilka komentarzy z tym samym pytaniem pod jednym wpisem oznacza, że wpis czegoś nie mówi. Zwykle lepiej uzupełnić artykuł niż odpowiadać po raz czwarty - i dopiero wtedy odpowiedzieć komentarzem z linkiem do uzupełnionej sekcji.