Wpisy z ticketów helpdesku

Najlepsze tematy na wpisy przychodzą same, w zgłoszeniach klientów. Każdy rozwiązany ticket to pytanie, które ktoś naprawdę zadał, i odpowiedź, która zadziałała. Gdy helpdesk podsuwa rozwiązane tickety do przejrzenia, baza rośnie o to, o co klienci pytają, a te same pytania wracają coraz rzadziej.

Włączenie

W zakładce Analiza KB zaznacz Analiza ticketów do bazy wiedzy. Pozostałe pola ułatwiają pracę:

• Domyślna baza wiedzy i Domyślna kategoria - gdzie ląduje nowy wpis. Operator może je zmienić na formatce,
• Nowe wpisy jako prywatne - wpis z ticketu zapisuje się jako szkic i czeka na przeczytanie przed publikacją. Warto to włączyć na start,
• Usuwaj dane osobowe z treści - z tytułu i treści znikają emaile, telefony, NIP, PESEL, numery kont i kart oraz imię i dane kontaktowe klienta z ticketu,
• Notka wymagana przy pominięciu - operator musi napisać, dlaczego ticket nie trafił do bazy.

Od teraz każdy ticket rozwiązany na tym biurku dostaje status Do analizy.

Przegląd ticketów

Na ticketcie ze statusem Do analizy operator ma trzy przyciski:

• Dodaj do bazy wiedzy - otwiera formatkę nowego wpisu z tytułem ticketu, sekcją Problem (treść zgłoszenia) i sekcją Rozwiązanie (odpowiedzi widoczne dla klienta, bez notatek wewnętrznych). Po zapisie ticket dostaje status Dodano do KB, a na karcie wpisu widać, z którego ticketu powstał,
• Już było - temat jest już opisany; podajesz numer albo adres istniejącego wpisu,
• Pomiń - ticket nie nadaje się do bazy, np. dotyczył jednego klienta.

Pomyłkę poprawisz w edycji ticketu, w polu Status analizy KB.

Formatka z ticketu to punkt wyjścia, nie gotowy artykuł. Zamień „Pan Kowalski pisze, że…” na ogólny opis problemu, a wymianę maili na kroki. Tytuł ustaw tak, jak klient by go wpisał w wyszukiwarkę.

Postęp

Na karcie biurka, w zakładce Analiza KB, jest przycisk Analiza KB. Otwiera liczniki: ile ticketów rozwiązano, ile czeka na analizę, ile dodano, pominięto i ile już było w bazie. Pod licznikami jest lista ostatnio dodanych wpisów.

Tickety rozwiązane przed włączeniem analizy nie mają statusu. W tej samej zakładce jest przycisk, który oznacza je wszystkie jako Do analizy, gdy chcesz przejrzeć też starsze zgłoszenia.

Razem z asystentem AI

Jeśli czytelnikom odpowiada asystent AI, każdy wpis z ticketu od razu poszerza to, na co asystent umie odpowiedzieć. Gdy domyślna baza z analizy nie jest jeszcze źródłem AI biurka, zakładka Analiza KB pokazuje ostrzeżenie z linkiem do źródeł.