Eskalacje pilnują, żeby żadne zgłoszenie, zadanie, e-mail ani wynik formularza nie zostały bez reakcji. Gdy coś czeka za długo, system powiadamia kolejne osoby, aż ktoś się sprawą zajmie. Wszystko znajdziesz w module Automatyzacja, w Centrum działań.
Polityka eskalacji
Polityka to lista kroków. Każdy krok mówi: po ilu minutach bez reakcji, kogo powiadomić i jakim kanałem:
- notyfikacja w aplikacji,
- e-mail,
- SMS (przez konektor SMS skonfigurowany w koncie),
- konektor, np. wiadomość na kanał Google Chat.
Krok z czasem 0 wykonuje się od razu po utworzeniu zgłoszenia. Adresatem może być konkretna osoba, grupa albo “odpowiedzialny” za rekord. Jeśli ktoś jest na urlopie, powiadomienie trafia do zastępcy z jego profilu.
Przykładowa polityka dla małej firmy: 0 min - notyfikacja do przypisanej osoby, 15 min - e-mail do niej, 60 min - SMS i wiadomość na Google Chat do szefa.
Co można objąć eskalacją
Politykę podpina się do:
- deska helpdesku (wszystkie tickety),
- skrzynki e-mail (odebrane wątki bez odpowiedzi),
- formularza (niezamknięte odpowiedzi),
- klienta lub projektu (ich zadania dziedziczą politykę),
- pojedynczego zadania.
Domyślne polityki dla całego konta ustawisz w Automatyzacja - Ustawienia.
Jak przebiega eskalacja
System co kilka minut sprawdza, co czeka bez reakcji. Gdy rekord “dojrzeje” do kroku, powstaje incydent i wychodzą powiadomienia. W powiadomieniu jest link “Zajmuję się tym” - kliknięcie zatrzymuje kolejne kroki i odnotowuje, kto przejął sprawę. Można też cofnąć przyjęcie albo przejąć zgłoszenie od kogoś innego - wszystko widać w historii incydentu.
Eskalacja kończy się automatycznie, gdy:
- sprawa zostanie zamknięta (np. zadanie zamknięte, ticket rozwiązany, odpowiedź wysłana),
- ktoś potwierdzi, że się zajmuje,
- zmieni się wskazane pole, np. status - jeśli tak ustawiono.
Rekordy starsze niż 7 dni nie wchodzą w eskalację, więc włączenie polityki nie zaleje Was powiadomieniami o starych sprawach.
Alerty z monitoringu
W Ustawieniach Centrum działań można dodać źródła alertów (np. UptimeRobot, Grafana). Każde źródło ma swój adres i token - alert z zewnętrznego systemu tworzy ticket na wskazanym desku i od razu eskaluje według wybranej polityki. Powtórzone alerty z tym samym kluczem nie tworzą duplikatów, a odwołanie alertu zamyka ticket.
Eskalacja z reguły automatyzacji
Reguły automatyzacji mają akcję “Uruchom eskalację” - np. gdy status zadania zmieni się na “Reklamacja”, reguła od razu powiadamia odpowiedzialnego i podpina politykę, która pilnuje sprawy aż do reakcji. Szczegóły znajdziesz we wpisie o automatyzacjach.